Tres puntos clave para potenciar la transformación digital

Sergio Salazar Pacheco

Actualmente vivimos en un mundo cambiante. Un mundo en que la vida diaria va de la mano con la innovación y la tecnología de punta, por esta razón las empresas deben mantener un estándar en cuanto a los servicios que ofrecen a sus clientes. Con la optimización de sus procesos, se convierten en compañías más eficientes y reducen sus costos.

Para ahondar en el tema, Diana Zalaquett, consultora Internacional de Hubspot, apunta que existen tres puntos clave a la hora de potenciar la transformación digital y la optimización de procesos en empresas:

Automatización mediante Leads

“La automatización es una ventaja que ya no se puede obviar el día de hoy. La automatización es algo necesario, por qué los seres humanos nos estamos adaptando a un cambio muy drástico y muy veloz”, aclaró Zalaquett.

Estamos en un mundo en que las actividades monótonas, las actividades continuas han quedado de lado y cómo sociedad exigimos una constante innovación. Nuestros cerebros han evolucionado de manera tal, que las tecnologías realizan ese tipo de actividades por nosotros, dándonos la oportunidad de aprovechar nuestro conocimiento y tiempo para otras cosas.

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“La automatización se puede ver de muchas formas. Se puede ver no solamente en el marketing, sino que también a la hora del servicio al cliente. Si hablamos de leads, ¿Cómo podemos automatizar el proceso de calificación de leads?, podemos crear chatbots, podemos crear servicios de mensajería utilizando el marketing conversacional, en el que ya podemos no solamente pedir que alguien se registre a través de un formulario en el sitio web, sino que podemos hacerlo de manera más inmediata y eficaz a través de un chatbot. Eso es automatizar la clasificación del lead”, explicó.

También se pueden automatizar los procesos, por ejemplo: a la hora de escribir un correo electrónico tradicional, ya no es necesario escribir el  mismo correo X cantidad de veces cambiando en cada uno el nombre del destinatario en el saludo, eso quedó en el pasado. La idea es llegar al consumidor de la manera más personal y automática posible.

Fidelización efectiva de los clientes

Otro aspecto importante a tomar en consideración es la fidelización de sus clientes, es decir, la lealtad de los clientes hacía la empresa, marca o producto. Para lograr una fidelización efectiva, Zalaquett señala tres fundamentos esenciales: La automatización, la personalización y el autoservicio.

En cuanto a la personalización, para nadie es un secreto que a todos nos gusta ser vistos como únicos. Cada uno somos una persona, tenemos un nombre e inclusive diferenciadores propios. Por esa razón nos gusta que nos llamen por nuestro nombre o que la tecnología nos entienda.

“Sin embargo, para algunas personas el debate con eso, es que la tecnología nos está limitando a las cosas que solamente buscamos. Es cierto ¿o no? Por ejemplo, cuando estamos en Google o en Facebook, nos salen los Ads en base a cosas de las que hablamos día a día. ¿Pero qué pasa si la tecnología nos está limitando a las cosas de las que no hablamos? Entonces es importante tener un balance. Pero creo que la clave ahí es seguir la personalización en los sistemas, en los procesos, en el servicio al cliente, en todo aspecto pensar cómo puedo hacer para que esta experiencia sea más personalizada”, manifestó Zalaquett.

La mejor manera para lograr una automatización enfocada en el autoservicio, es primero entender el objetivo del cliente. Teniéndolo claro, el siguiente paso es entender muy bien que necesita automatizarse, ya que hay ocasiones en las que en vez de adicionar canales, se reemplazan. Entonces no es cuestión de quitar un canal viejo y cambiarlo por otro, si no de adicionar.

“Has visto las plataformas ¿cierto? Toda la tecnología está disponible y se puede hacer cualquier cosa, pero es importante como empresa darse cuenta que para poder automatizar, es necesario entender cuál es mi proceso y yo tener mapeado qué es lo que hago. Cuando yo entiendo qué es lo que hago, me voy a  dar cuenta cuáles son esos puntos que mencionaba Diana”, complementó Adriana Alban, CEO de Hiperestrategia Consultores, empresa enfocada en crecimiento e innovación comercial.

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“Entonces es un paso súper importante que deben dar las empresas que deseen asumir esas tecnologías y automatizar sus partes de marketing, de ventas, de servicio. Primero entienda y levante su proceso y entienda sus capacidades internas, para poder responder a todo esto y que su inversión en tecnología a su vez sea rentable y que no le pase lo que a muchos le pasa; que tiene un software hermoso, una implementación maravillosa, una inversión increíble, pero que nunca la aplicaron. Que nadie la pudo asumir”, detalló Alban.

No es cuestión de adquirir “el juguetito más nuevo” por ser la herramienta top, sino que antes de dar el salto precipitado a comprarlo se debe analizar si se sabe cómo utilizarlo, si se necesita e inclusive si toda la empresa puede asumirlo y sacar el mayor provecho.

Por el otro lado, nos encontramos no solo en la era de la información, estamos en la era del consumidor y la convivencia; lo que se resumen en ser bombardeados día a día con data. Toda esa información puede llegar a ser abrumadora, entonces el objetivo es que podamos adaptarnos a la idea de que ya estamos en un mundo donde tenemos que tener toda la data y saber cómo usar esa data para convertirla en inteligencia y esa inteligencia dársela a la tecnología. “Esto significa que al final el resultado son herramientas, entonces digamos que data + inteligencia = herramientas. Para eso tenemos algo como Hubspot, un desarrollador y comercializador de productos de software para marketing y ventas entrantes, que nos ayuda a  aplicar toda la data que nos está aturdiendo”, afirmó Zalaquett.

Sumado a lo anterior, es tan simple como tener un proceso organizado y eficiente. Tener una plataforma que permita organizarse. Hoy en día existen infinidad de canales y medios, y lograr que estos se integren de manera efectiva es un reto, pero cuando se encuentra una plataforma que permita hacer esa integración, la estrategia se va a ver mucho más automatizada. Estamos en la era de la Omnicanalidad y una experiencia sencilla para el consumidor, significa su lealtad hacia la empresa.

Chatbots

Para nadie es un secreto, que los Chatbots han venido para quedarse. Estos asistentes virtuales facilitan la realización de tareas diarias y mejoran la experiencia del usuario, garantizando una respuesta inmediata y disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Pero siempre presentan ciertos retos a la hora de ser implementados en una empresa que busca innovarse.

“El primer reto que siempre encuentro, es que las personas tienen un miedo a realmente entender cómo armar un bot. Muchas personas lo ven como muy tecnológico para ellos. Y eso es una barrera de inicio y hay que romper esa barrera, especialmente para los que están al mando de las enterprises que están tratando de adaptarse a este mundo que la tecnología ya no es solamente de desarrolladores o de TI, sino de todos”, recalcó Zalaquett.

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Sumado a esto, la consultora de Hubspot puntualizó que una vez que esa barrera se derrumba, el segundo reto es tener un entendimiento real del proceso que la empresa está usando. Por qué sin entender los procesos están perdidos. Y lo tercero, entender los objetivos de la empresa. Muchas veces se tiende a saltar a hacer algo sin saber realmente por qué los están haciendo. Antes de empezar a desarrollar un bot hay que saber para qué se quiere el bot y que función va a cumplir

También hay que entender que hay cosas que no se deberían hacer con un bot, hay que diferenciar cuando es apropiado utilizar un bot y cuando no. Es recomendable utilizarlos cuando se quiera dar respuestas a las preguntas más frecuentes sobre un producto pero no es apropiado cuando sea necesario hablar de temas como: contratos, cancelaciones, créditos  de cuenta o demás transacciones que requieran de presencia humana.

Sin embargo, no todo son retos en cuanto a los Chatbots. Estos presentan beneficios sin precedentes, cómo lo son: la asistencia inmediata mediante interfaces de mensajería conversacional, sirven como herramientas de marketing, mejoran la experiencia del usuario, pero Zalaquett es clara al decir que existe un beneficio que se sobrepone a todos los demás.

“El beneficio más grande es el ahorro del tiempo. Ahorras tiempo, ahorras dinero y espacio en el cerebro. Eso es lo más importante, por qué nuestro cerebro está abrumado, necesitamos darle espacio para las cosas que realmente importan”, aseguró.

Chatbots, de la mano con otras tecnologías

Por más funcionales que sean los Chatbots, complementarlos con otras tecnologías alarga la vida útil del bot y le permite ser más eficiente a la hora de cumplir con sus tareas.

“Una tecnología cada vez más importante e interesante para llevar de la mano con el chatbot es el tema de apoyo técnico al cliente. Un sistema que apoye al cliente de manera más técnica, si es que tu servicio es un software que provee un servicio que requiera del apoyo de alguien que te pueda guiar. Poder tener un sistema del chatbot que categorice”, presentó Zalaquett.

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Hubspot específicamente, se ha reforzado en el tema de conversaciones. Ahora cuentan con un sistema que ayuda a que el equipo de marketing, de ventas y de servicios estén completamente conectados. Dejando atrás la conexión mediante Whatsapp o el teléfono móvil y avanzando hacia un sistema que permite a todos acceder a los correos de los demás, garantizando de este modo la transparencia.

Finalmente, tener un sistema de retroalimentación, con el cual se pueda  recibir feedback de los clientes, implica a su vez tener un enfoque al consumidor, saber cuál es su experiencia. Hay que hacerse la idea de que el que me compra tiene el control y yo tengo que adaptarme a eso.

Un futuro cada vez más incierto

“No hay límites, el futuro es un futuro sin límites. Estamos viendo que en cuanto al futuro de los Chatbots, es algo impredecible, por qué todo se está moviendo muy rápido y espontáneamente pero a la misma vez por los patrones de actitudes, cómo vamos nosotros cambiando. Creo que lo más importante es ser auténtico, ser flexible y estar disponible. Ese es el futuro”, concluyó Zalaquett.

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