Cisco incorporó nuevas capacidades de inteligencia artificial en su plataforma de colaboración Webex. ¿Cómo funciona?
En la actualidad, las empresas deben cumplir con las demandas de los empleados y los clientes para proporcionar experiencias de trabajo y atención personalizadas que generen verdadero valor. Para lograr estos objetivos, la inteligencia artificial (IA) se presenta como una nueva alternativa.
Jeetu Patel, el vicepresidente ejecutivo y director general de seguridad y colaboración de Cisco, resaltó que la IA representa la siguiente etapa de la evolución del trabajo híbrido y es la clave para mejorar sustancialmente la experiencia de trabajo y atención al cliente.
En este sentido, Cisco ha incorporado nuevas capacidades de IA en su plataforma de colaboración Webex para ofrecer una experiencia de trabajo híbrido, innovaciones que se dividen en tres categorías.
1. Reimaginando los espacios de trabajo: A medida que los empleados vuelven cada vez más a la oficina, las grandes experiencias de trabajo híbrido requieren de un uso innovador de la inteligencia de video para garantizar que todos puedan participar por igual cuando colaboran. A través del sistema operativo para salas de conferencias Cisco Room OS, los usuarios se beneficiarán de la capacidad de proporcionar automáticamente las vistas óptimas en cualquier reunión, en cualquier momento y espacio con nuevas capacidades que ofrecen.
También podrán tener experiencias ampliadas con cinematic meetings en los dispositivos Cisco Collaboration. Las cámaras siguen a las personas a través del reconocimiento facial y de voz, cambiando automáticamente de vista para capturar el mejor ángulo del orador activo. Esto beneficia a las personas presentes en la sala con un enfoque nítido del orador, y los trabajadores híbridos que no se encuentren en la sala de reuniones se sentirán incluidos aunque no estén físicamente en la sala.
Con la función zonas de reunión, las personas se encuadran individualmente en una vista condensada, dejando cualquier espacio en blanco fuera de la vista. Sólo las personas que están dentro de los límites definidos se incluyen en la reunión. Esto es fundamental en espacios abiertos muy concurridos y en salas de conferencias con paredes de cristal, para eliminar la distracción de personas ajenas a la reunión.
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2. Optimizando la colaboración: En el mundo híbrido actual, las empresas deben ofrecer a sus empleados flexibilidad en cuanto a cuándo, dónde y cómo trabajar, lo que requiere una tecnología que optimice al máximo la colaboración. Para optimizar aún más la colaboración, Cisco está introduciendo nuevas capacidades de IA en Webex Suite, entre las que se incluyen:
Reuniones en alta definición (HD) que no requieren ancho de banda HD: La superresolución de Webex garantiza un video nítido en las reuniones, incluso con cámaras de baja calidad o en condiciones de poco ancho de banda.
Iluminación inteligente: Mejora automáticamente la iluminación deficiente cuando es demasiado tenue o brillante. Por ejemplo, cuando se trabaja en exteriores en un día soleado, el aspecto de los videos subexpuestos se ajusta para que la persona aparezca con mayor nitidez.
Actualización automática "vuelvo enseguida" (BRB= be right back): Esta función muestra automáticamente un mensaje “BRB”, difumina el fondo y silencia el audio cuando un usuario abandona una reunión Webex. Por ejemplo, si suena el timbre y el usuario abandona una reunión para recoger una entrega. El mensaje “BRB” se elimina automáticamente una vez que el usuario regresa.
3. Maximizar la experiencia del usuario: Las expectativas de los clientes son muy altas y las empresas tienen miles de millones de interacciones diarias con ellos. A los agentes y a los sistemas adquiridos les resulta imposible seguir el ritmo del volumen, la velocidad y la disparidad de las interacciones, así como la personalización necesaria para hacerles frente.
Entre las innovaciones, Cisco presenta su visión del centro de contacto con autoaprendizaje. Estas nuevas capacidades incluyen:
Información práctica para mejorar la experiencia del cliente: Topic Analysis en Webex Contact Center muestra los motivos principales por los que los clientes llaman al centro de contacto. Agrega datos de transcripción de llamadas del centro de contacto y modela las tendencias de forma sucinta para los analistas empresariales, de modo que puedan adaptarse de forma proactiva para satisfacer las necesidades de los clientes. Esta capacidad es autodidacta y se vuelve constantemente más inteligente a partir de las interacciones con los clientes.
Agent Answers como entrenador de agentes en tiempo real: Con esta capacidad, los aprendizajes de las interacciones con los clientes, tanto de autoservicio como automatizadas, se retroalimentan al centro de contacto de autoaprendizaje para aumentar la eficacia de los agentes humanos. Agent Answers escucha y actúa como tutor en tiempo real para el agente humano, mostrando artículos de la base de conocimientos e información útil que el agente puede proporcionar al cliente al instante.
Resúmenes de chat automatizados para los agentes: Los resúmenes de chat basados en IA eliminan la necesidad de que los agentes lean largos historiales de chat digitales con los clientes para determinar los problemas y las resoluciones ya explorados. Los agentes se beneficiarán de una forma más rápida y automatizada de consumir el texto largo de los chats de los clientes y proporcionar los puntos clave en un formato rápidamente digerible.
Código automatizado para personalizar rápidamente los recorridos de los clientes: Actualmente la función de creación de flujos de bajo código de Webex Connect ya asiste a las empresas a orquestar y automatizar los procesos integrales de los clientes. Ahora, los usuarios podrán simplemente describir la función que desean realizar, como "validar una dirección de correo electrónico", y la IA generará y devolverá el código apropiado al instante. Esto facilita la creación e iteración rápida de los recorridos del cliente.
Las nuevas funciones de Webex de IA se harán disponibles a lo largo de 2023.