Un estudio de Salesforce revela que la personalización, la seguridad de datos y la rapidez son motivos para conservar clientes en medio de la crisis.
La nueva encuesta mundial Salesforce Connected Customer Trends, realizada a 5.000 consumidores, revela cambios en el gasto de los consumidores en medio de la inflación y la incertidumbre económica. Estos resultados ponen de relieve la opinión actual sobre el gasto y lo que se necesitará para fidelizar a los clientes en 2023.
El comercio minorista, los viajes, la hotelería, los medios de comunicación y el ocio son los sectores más amenazados, ya que los consumidores se replantean sus gastos este año. El 81% afirmó que reevaluará su presupuesto en los próximos 12 meses.
Los minoristas son los más amenazados. El 79% de los encuestados dijo que reevaluará su gasto en marcas minoristas durante el próximo año. Los viajes y la hotelería, así como los medios de comunicación y el ocio, también se enfrentan a una posible reducción del gasto, ya que el 78% y el 70% de los consumidores, respectivamente, afirman que tienen previsto reevaluar su gasto en estos sectores.
Una economía afectada de inflación y escasez de personal no ha reducido las expectativas de los consumidores de un servicio de primera categoría. De hecho, el 52% espera una mejor experiencia de sus marcas favoritas como resultado de la actual coyuntura económica.
La buena noticia es que estos mismos consumidores tienen claro en qué consiste una experiencia mejorada. El 72% afirmó que permanecerá fiel a las empresas que ofrezcan un servicio más rápido, y el 65% señaló que no cambiará de marca si la firma ofrece una experiencia más personalizada.
Los consumidores también esperan que las marcas utilicen sus datos para ofrecer servicios de atención al cliente más pertinentes, y más del 60% dijo que espera que reaccionen al instante con la información más actualizada cuando se transfieren entre departamentos. Reforzar la confianza también puede ser una oportunidad para la fidelización; el 76 % de los encuestados manifestó que las compañías que ofrecen seguridad de datos fomentarán su fidelidad.
En la otra cara de la moneda, los consumidores también se mostraron dispuestos a informar sobre los motivos de una mala experiencia. Las principales frustraciones van desde las experiencias inconexas (40%) hasta atender preguntas que ya han respondido antes (35%) y recibir ofertas de productos que no les interesan (33%).
Cuando se suman, las experiencias frustrantes crean percepciones negativas de la marca y, posiblemente, la pérdida de un futuro cliente. Según el 52 % de los consumidores, la mala calidad del servicio es la principal razón que les impide repetir la compra.
Los estudios demuestran que las experiencias personalizadas de los clientes ya no son algo "agradable de tener", sino que son esenciales para competir en una economía cambiante.
Los datos en tiempo real le brindan un camino a las empresas que quieren competir en esta nueva economía y ofrecer las experiencias personalizadas que esperan los consumidores. Cuando se reúnen en un único lugar, los datos en tiempo real ofrecen información rica y procesable que puede ayudar a ofrecer experiencias de cliente inteligentes y conectadas.
"Las empresas que quieran aumentar la fidelidad de sus clientes deben aprovechar soluciones tecnológicas en tiempo real, inteligentes y automatizadas que soporten experiencias conectadas sin fisuras y viajes personalizados", dice Matt McLarty, director de Tecnología de Campo en MuleSoft. "Las compañías deben ser capaces tanto de comprender sus datos como de actuar en consecuencia. Esto significará la diferencia entre prosperar o sobrevivir a medida que navegan por los desafíos en 2023".