De la ventanilla al portal: una nueva interfaz para el Estado
- Redacción IT NOW
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Portales unificados, firma digital y talento público empujan el cambio; la interoperabilidad y la cultura institucional siguen como prueba decisiva.
La transformación digital del sector público dejó de ser una promesa y se volvió un estándar de gestión que la ciudadanía ya exige. En América Latina, los portales de servicios, la identidad y la firma electrónica, además de la gestión documental, convergen hacia un objetivo común: reducir fricciones, transparentar procesos y acortar tiempos. El enfoque de gobierno digital por diseño, la interoperabilidad entre sistemas y el uso de datos como activo estratégico orientan políticas y decisiones que, cada vez más, deben estar centradas en el usuario final.
¿Por qué ahora? Porque maduraron al mismo tiempo la demanda ciudadana, las capacidades tecnológicas y los marcos de gobernanza. Tras la aceleración del uso de plataformas durante la pandemia, los Estados extendieron ventanillas únicas, modernizaron compras públicas y ampliaron la autenticación segura para trámites remotos. En paralelo, los países de la región miran experiencias cercanas, Uruguay, Chile, Colombia, y referentes internacionales, como Estonia, para ordenar prioridades como más servicios en línea punta a punta, reglas comunes y continuidad institucional que no dependa de ciclos políticos.
Portales de servicios: de la ventanilla presencial a la experiencia digital
De entrada, los portales públicos reconfiguran la relación Estado–ciudadanía al funcionar como “puerta única” para trámites, consultas y pagos. La disponibilidad 24/7, los tableros de seguimiento y las notificaciones oportunas reducen visitas presenciales y llamadas, mientras que la autenticación robusta y las mejoras de accesibilidad (alto contraste, lectores de pantalla, aumento de fuente) amplían el alcance del servicio. Cuando estos elementos se combinan con formularios simples y lenguaje claro, la experiencia de usuario se vuelve más predecible y la tasa de abandono disminuye.
En ese marco regional, Elizabeth Arroyave, vicepresidenta de la Cámara de Tecnologías de Información y Comunicación (Camtic) y coordinadora del Capítulo IoT/5G, observa que la migración desde iniciativas aisladas hacia arquitecturas más integradas permitió...
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