El comercio electrónico enfrenta su mayor reto: volver a ser humano
- Manuel Robles Quintero
- hace 12 horas
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La necesidad de este tipo de soluciones es especialmente evidente en mercados como Panamá y otros países de la región.
Durante la última década, el comercio electrónico creció impulsado por la tecnología, la publicidad digital y la multiplicación de canales de venta. Sin embargo, ese crecimiento no siempre se tradujo en mejores experiencias para los usuarios, que muchas veces se enfrentan a tiendas online impersonales y poco orientadas al acompañamiento.
Para Igor Ilievski, fundador de Amenxia y Amenex, el problema central del eCommerce actual no es técnico, sino humano. “Las tiendas digitales se han enfocado en atraer tráfico, pero han olvidado que el cliente necesita sentirse atendido”, explica. En la práctica, muchas plataformas funcionan como simples catálogos, sin replicar la dinámica de una tienda física.
Ilievski compara la experiencia con entrar a un local sin vendedores: el cliente puede ver los productos, pero no preguntar, confirmar tallas, conocer políticas de devolución o recibir orientación. Incluso cuando existe atención, esta suele ser tardía, distante o poco efectiva, generando incertidumbre y abandono del carrito.
Esa brecha dio origen a Amenexia, un “vendedor digital” basado en inteligencia artificial que recibe al cliente, responde preguntas y lo guía durante su recorrido de compra. El objetivo no es sustituir personas, sino ofrecer una experiencia continua y coherente, incluso cuando no hay personal disponible.
La necesidad de este tipo de soluciones es especialmente evidente en mercados como Panamá y otros países de la región, donde la confianza en el comercio electrónico aún está en proceso de consolidación. Muchos consumidores prefieren hablar con alguien antes de pagar, lo que ha llevado a un uso intensivo de WhatsApp como canal de ventas.
Si bien este modelo ayuda a cerrar operaciones, también genera problemas operativos, como falta de trazabilidad, desorden en inventarios y pérdida de datos estratégicos. Según Ilievski, el reto está en mantener la cercanía humana sin sacrificar eficiencia ni control del negocio.
En este contexto, la inteligencia artificial se convierte en una aliada para profesionalizar el comercio digital. Al integrarse directamente en la tienda, permite centralizar información, aprender del comportamiento del cliente y ofrecer respuestas precisas en tiempo real.
Más que una tendencia, Ilievski sostiene que el acompañamiento digital será un estándar. “Un sitio web no debería ser solo un catálogo, sino una tienda viva”, afirma. Una donde el cliente se sienta seguro, acompañado y confiado para tomar decisiones de compra.