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La Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático consumen cargas laborales en los departamentos de asistencia de TI, en seguridad cibernética y otras tareas de esta área, lo que despierta una gran preocupación por el impacto a largo plazo que la IA tendrá en los puestos de trabajo.
Según un informe reciente de Tata Consulting Services, en 12 de los 13 mercados verticales más importantes, 46% de las organizaciones de TI en grandes corporaciones han incorporado la IA en sus carteras de trabajo.
Pero eso no significa que los trabajos de TI estén a punto de seguir el camino de los operadores de centralitas telefónicas. En cambio, las actividades cotidianas de los profesionales de la tecnología empresarial evolucionarán junto con la IA y pueden requerirse nuevas habilidades.
Esto ya está sucediendo en el InterContinental Hotels Group (IHG) con sede en Reino Unido, que incluye Crowne Plaza, Holiday Inn y muchas otras cadenas hoteleras.
Hace dos años, cuando Scot Whigham, director de soporte del servicio global de TI de la compañía, se unió, IHG tenía 35 personas trabajando en soporte técnico de primer y segundo nivel, ayudando a los empleados del hotel y al personal corporativo a lidiar con problemas con reservas y otros sistemas back-end, así como inconvenientes generales de hardware y software.
El personal tuvo dificultades para mantenerse al día con las necesidades de la empresa y atender las emergencias. Así que, a principios de 2016, la compañía lanzó una gran transformación para ofrecer mejores opciones de autoservicio y poder escalar cuando fuera necesario.
“La IA fue parte de nuestra estrategia de transformación”, aseguró Whigham. IHG desplegó IPSoft Amelia, un agente de escritorio de servicio de TI habilitado para IA que puede mantener conversaciones inteligentes, responder preguntas, realizar tareas de soporte comunes y, lo que es más importante, aprender de experiencias.
La compañía no despidió al personal. En lugar de eso, aumentó el número de empleados de 35 a 115. Sin embargo, sin la plataforma, IHG tendría que contratar a 120 agentes adicionales para satisfacer la demanda.
“Nuestras métricas han mejorado mucho con respecto a lo que teníamos antes de comenzar y nuestro uso de la plataforma de autoayuda y de IA ha aumentado enormemente”, añadió Whigham.
La experiencia de IHG permite vislumbrar el impacto futuro de la IA en el trabajo de TI, uno en el que aumenta la productividad y se abren nuevas oportunidades profesionales, pero con algunas advertencias sobre los tipos de tareas y roles que pueden ser innecesarios para los humanos en el futuro.
Entrenando
A diferencia de la mayoría de los chatbots, Amelia no solo trabaja desde una lista de preguntas y respuestas.
“Puedo tener una conversación con ella, y ella entiende la intención de la conversación, y también aprende de esa conversación. Si no puede responder a su pregunta o resolver su solicitud, la transferirá a un agente humano en vivo, y permanecerá en esa gestión, observará el intercambio que tiene lugar y aprenderá de ello”, comentó Whigham.
Amelia puede seguir el hilo de una conversación y retomar una pregunta después de un largo espacio.
“Si tuvo un cambio significante en su vida y necesitaba actualizar su seguro, y tuvo que suspender el teléfono para hacer otra cosa, puede recuperar esa conversación la próxima vez que regrese, incluso un año después”, expresó Whigham.
Con Amelia manejando este soporte de “nivel cero”, los humanos pueden enfocarse en problemas más complejos y situaciones inusuales. Algunos también han comenzado la transición a roles en los que, en lugar de responder a las llamadas, están monitoreando a Amelia y capacitándola.
Para que los empleados estén al día sobre la nueva tecnología, IHG los envió a la capacitación de IPSoft, así como a la proporcionada por otros proveedores, incluida IBM. Pero la compañía ha decidido no desarrollar su propia tecnología de IA desde cero.
“Si no estás en la IA ni en la industria cognitiva, no deberías tratar de construir una estrategia cognitiva. He visto a otras organizaciones tratar de involucrarse con él, y parecen estar abrumadas. Deberían tener una estrategia comercial de la que esta tecnología es solo una parte”, afirmó Whigham.
Las oportunidades relacionadas con la IA se expandirán
Para los profesionales de TI, las tecnologías de IA presentan oportunidades significativas. Al convertirse en un experto en el despliegue de tecnología de Inteligencia Artificial para obtener el máximo valor comercial, e integrarlo con otras herramientas y servicios, se abrirán nuevas rutas profesionales.
Pero incluso en un nivel rudimentario, IA liberará a los profesionales de TI para tareas de mayor valor, asumiendo el trabajo repetitivo. “No lo usaría para automatizar el trabajo de una persona como tal, sino para mejorarlo”, aclaró Mike Fitzmaurice, vicepresidente de tecnología de flujo de trabajo de Nintex Group.
La IA es particularmente buena en tareas masivamente repetibles. “A grandes cantidades de escala, la gente se cansa y es terrible en el reconocimiento de patrones. Cualquier tipo de tarea metódica, incluso si parece creativa, si está basada en patrones, podría ser algo que IA podría hacer”, señaló Fitzmaurice.
Nintex, por ejemplo, agrega componentes de IA de terceros, como el servicio de análisis de sentimiento de Microsoft, a su oferta de automatización del flujo de trabajo. Esto permite que las empresas que no son necesariamente expertas en IA añadan estas capacidades a una amplia variedad de tareas rutinarias.
“En años anteriores, era una especialidad que solo las personas con mucho conocimiento, escala y recursos podían hacer. Eso ya no es verdad. La IA es para todos, solo necesitas saber dónde mirar. Creo que 2018 es el año en que este tipo de tecnología se convertirá en algo que todos podemos usar si tenemos la previsión, la motivación y la visión para usarla”, admitió Fitzmaurice.
Algunas compañías también se beneficiarán de un uso más profundo de la IA, que podría requerir una capacitación más allá de la ofrecida por los bootcamps o vendedores.
PayPal, por ejemplo, utiliza la IA y el aprendizaje automático para agregar eficiencia a todo, desde la gestión de riesgos hasta el ciclo de vida del cliente, detalló Nolwenn Godard, directora de productos de fijación de precios de PayPal.
Pero hay una falta de talento de Inteligencia Artificial, en comparación con la demanda. Otro desafío es la diversidad y el sesgo cognitivo.
Godard espera ver un crecimiento excepcional en el uso de la IA en las próximas décadas, lo que permitirá un uso más natural del lenguaje, conjuntos de datos más grandes procesados en tiempo real y más conexiones entre los sistemas.
Los desarrolladores de IA también se enfocarán en mejorar la experiencia humana. “Por ejemplo, tener IA que puede hablar, ver, responder o proporcionar recomendaciones proactivamente, al tiempo que aumenta las capacidades humanas”, agregó la experta.
La próxima economía de IA
Para la mayoría de las empresas, usar productos de Google, Microsoft, IBM y otros proveedores tiene más sentido que, por ejemplo, construir sus propios motores de traducción, chatbots o sistemas de reconocimiento de imágenes.
“Pero las empresas también deben mirar cuál es su diferenciación única y ver si se puede aplicar la IA. Si tienen que ver, digamos, con la fabricación de productos, podría haber muchas ideas que le darían a estas empresas una ventaja en la creación de estos productos“, dijo Bruce Molloy, CEO de Springboard.IA.
También hay un aspecto defensivo, añadió, ya que las potencias de IA como Amazon han dejado en claro que están apuntando a muchos sectores que están listos para la transformación, como, por ejemplo, las ventas minoristas y la entrega de alimentos.
Para Gregg Gordon, vicepresidente del grupo de programas de ciencia de datos en Kronos, Google y Tesla son otros ejemplos de empresas que usan nuevas tecnologías para desafiar a los operadores existentes en una amplia variedad de industrias.
“Para las organizaciones que tardan en cambiar, primero sentirán el lento drenaje de la rentabilidad que proviene de ejecutar operaciones menos eficientes que otras. Continuarán ignorando las tendencias, pero reaccionarán a la presión financiera causada por esas ineficiencias en la forma de reducción de costos. Esto solo los acelerará hacia su desaparición. Estas compañías han confundido la falta de inversión con la eficiencia operativa”, apuntó Gordon.
Pero la amenaza no proviene solo de los líderes de IA de marca. Gartner predice que, para el año 2019, las startups superarán a Amazon, Google, IBM y Microsoft en la conducción de la economía de IA con soluciones comerciales disruptivas, y los servicios de la plataforma de IA canibalizarán los ingresos del 30% de las corporaciones líderes en el mercado.
Para las empresas que aprovechan las nuevas tecnologías, IA puede liberar profesionales de TI de tareas rutinarias. Esas personas ahora pueden pasar a actividades de mayor valor, que también pueden requerir capacitación adicional.
Según el informe de TCS, el 80% de los ejecutivos encuestados están invirtiendo actualmente en Inteligencia Artificial, y casi el 100% planea hacerlo para el 2020.
Garantizando a futuro su carrera de TI para la era de la IA
Los expertos recomiendan que los profesionales de TI que buscan garantizar sus carreras a futuro deben ampliar sus habilidades para incluir destrezas empresariales o de comunicación, áreas de crecimiento como la ciberseguridad o desarrollar una experiencia más profunda en la industria.
Según Ian Doyle, asesor ejecutivo de seguridad del gobierno federal de EE. UU., en seguridad informática hay cerca de 2 millones de puestos de trabajo que van a quedar sin cubrir en los próximos años.
Pero la IA será un gran componente de ciberseguridad, ya que la tecnología puede ayudar a que los profesionales de este sector sean más efectivos.
IBM realizó recientemente una encuesta para averiguar qué piensa el gobierno federal sobre la IA, y casi la mitad quiere ser líder, y la otra mitad quiere ser seguidora, pero hubo un interés casi unánime en utilizarla para temas de seguridad cibernética.
El desarrollo de aplicaciones también seguirá siendo un área sólida.
“Vamos a tratar de incorporar más IA en lo que hacemos, pero para el desarrollador típico, la idea de que el trabajo cambiará mucho en el futuro cercano es absolutamente falso. Creo que las cosas en realidad son un poco exageradas de alguna manera. No estoy diciendo que no habrá muchas transformaciones, pero hay mucho bombo y embellecimiento en este ámbito”, explicó Matthew Mead, CTO de SPR, una empresa de consultoría centrada en la transformación digital con sede en Chicago.
Tal vez en 100 años, los sistemas de IA crearán nuevas aplicaciones desde cero y asumirán todas las demás funciones de TI.
Según McKinsey, IA podría ayudar a crear de 20 a 50 millones de nuevos puestos de trabajo en todo el mundo, tanto en los trabajadores de TI internos como en los de consultoría tecnológica externa o subcontratada.
La nube, la automatización, amenazas más grandes que IA
Para los expertos, algunas labores tradicionales de TI podrían desaparecer, pero el culpable no será la IA, al menos, todavía no. En su lugar, las antiguas y habituales tecnologías de automatización, outsourcing y la nube tendrán un mayor impacto a corto plazo.
“Una serie de factores aumentan la productividad. Tomemos como ejemplo los sistemas de CRM. Las empresas solían hacer CRM internamente o con un software local. A medida que cambiaron a Salesforce, desaparecieron todos los trabajos de administración y soporte relacionados con CRM internos”, concluyó Anand Rao, socio y líder mundial de IA en PricewaterhouseCoopers, con sede en Nueva York.