Experiencia digital del colaborador: el diferenciador competitivo que las empresas aún subestiman
- Redacción IT NOW
- hace 46 minutos
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Solo el 22% de las empresas mide activamente la experiencia digital de sus colaboradores, aunque quienes invierten en ello logran hasta un 33% más de productividad. Anticiparse a las fallas tecnológicas, y no solo reaccionar ante ellas, es el nuevo diferenciador competitivo entre las empresas de la región.
Esta situación no es ajena a la realidad que viven muchas organizaciones en su día a día: un servidor empieza a mostrar señales de falla. Los usuarios aún no lo notan, siguen sus tareas con normalidad, pero el riesgo ya existe. Minutos después, sin previo aviso, el sistema cae y con él la operación de decenas o cientos de personas.
Este escenario es precisamente lo que busca revertir un concepto que gana terreno en la industria tecnológica: la Experiencia Digital del Empleado, conocida como DEX (Digital Employee Experience). Su premisa desafía la lógica tradicional de soporte: anticiparse al problema, en lugar de reaccionar cuando ya detuvo el negocio.
"Debemos ser conscientes de que ya el puesto de trabajo dejó de ser solo un computador y una conexión a internet. Actualmente, es todo el ecosistema digital que rodea al colaborador: sus dispositivos, sus espacios de trabajo, el soporte que recibe y qué tan rápido se resuelve un problema antes de que este escale", explica Edwin Pérez, Gerente Regional de DEX en GBM.
Los equipos de TI actúan, normalmente, una vez que el usuario reporta la falla: se abre un ticket, se prioriza, se resuelve. Para entonces, ya hubo pérdida de tiempo, frustración y, en muchos casos, interrupción de la operación. El modelo DEX invierte esa lógica apoyándose en inteligencia artificial y automatización para detectar patrones de riesgo antes de que el usuario final los perciba.
Bajo este enfoque, GBM, compañía líder en tecnología empresarial en la región, desarrolló Service DEX, un servicio que centraliza y gestiona los incidentes de tecnología de una organización —tickets, llamadas, accesos bloqueados, fallas operativas— desde la detección temprana hasta la resolución, con acompañamiento continuo. Entre sus principales capacidades destacan:
Atención multicanal para centralizar solicitudes e incidentes en un solo punto de contacto.
Gestión de incidentes que prioriza las tareas críticas antes de que impacten la operación.
Resolución ágil con seguimiento continuo hasta el cierre efectivo del caso.
Acompañamiento real a los equipos de trabajo, no solo soporte técnico puntual.
"Mientras todos entran en crisis por una falla inesperada, la idea es que ese incidente ya esté siendo atendido antes de que se convierta en un problema para el negocio", agregó Pérez.
Los especialistas coinciden en que la experiencia digital del colaborador dejó de ser un tema exclusivo de TI para convertirse en un factor directo de productividad y retención de talento. Las empresas que logran anticiparse a las fallas —en lugar de solo reaccionar ante ellas— reportan menos interrupciones operativas, mayor continuidad del negocio y equipos con menos fricción tecnológica en su día a día.
Datos importantes de este panorama
Para 2026, el 50% de los líderes de espacios de trabajo digitales habrá establecido una estrategia y herramienta de DEX, frente a un 30% en 2024, según Gartner.
El costo promedio de una hora de inactividad tecnológica por colaborador ronda los $260, de acuerdo con datos de ITIC.
Organizaciones que han implementado soluciones de DEX reportan reducciones de hasta 28% en la cantidad de tickets de soporte técnico, según Nexthink.
Las empresas con monitoreo de DEX en tiempo real resuelven incidentes de TI hasta 60% más rápido, de acuerdo con TeamViewer.
Estudios de la industria estiman que las experiencias digitales deficientes explican cerca del 21% de la rotación de personal en las organizaciones.
"La tecnología debería ser un habilitador del talento, no un obstáculo. Ese es, en el fondo, el propósito de DEX: que cada colaborador tenga lo que necesita para dar lo mejor de sí, sin que la infraestructura se interponga en el camino", concluyó el experto.