En un encuentro con IT NOW, Carlos Valverde y Felipe Cárdenas, consultores de e-Contact, analizan la transformación de los contact centers, donde la inteligencia artificial juega un papel clave en la optimización de la atención al cliente sin desplazar el factor humano. Además, cómo impactan el uso de las herramientas Lynn y LEA.

El auge de la inteligencia artificial (IA) está redefiniendo el concepto de atención al cliente. Lo que antes eran contact centers enfocados en resolver consultas y problemas operativos, ahora evolucionan hacia centros de experiencias, donde la automatización, los datos y la personalización son clave. Para entender mejor esta transformación, IT NOW conversó con Carlos Valverde y Felipe Cárdenas, consultores de la empresa e-Contact, quienes explican cómo la IA está impactando en la industria sin reemplazar la labor de los agentes humanos.
"La IA ha dejado de ser una herramienta experimental para convertirse en un componente esencial de los contact centers modernos. Hoy en día, no solo automatiza tareas repetitivas, sino que también optimiza procesos, analiza datos en tiempo real y permite experiencias más fluidas para los clientes. La clave es que la IA no busca reemplazar a los agentes humanos, sino empoderarlos con información y herramientas que mejoren su desempeño", destacó Valverde.
Para Cárdenas, "los chatbots y asistentes virtuales pueden manejar interacciones de bajo nivel, dejando a los agentes más tiempo para resolver problemas complejos y generar valor agregado. Además, las soluciones de IA pueden predecir la intención del cliente, lo que permite respuestas más rápidas y personalizadas".
Según Valverde, "la IA mejora la experiencia del cliente al reducir tiempos de espera, ofrecer respuestas más precisas y personalizar la comunicación. Un sistema bien entrenado puede identificar patrones en el comportamiento del usuario y anticiparse a sus necesidades, lo que resulta en una experiencia más fluida y satisfactoria".
En este sentido, "la omnicanalidad es un factor clave. Hoy, los clientes esperan poder comunicarse con una empresa a través de múltiples canales (redes sociales, WhatsApp, correo electrónico, llamadas, etc.) sin tener que repetir su problema cada vez. La IA permite integrar estos canales y asegurar una continuidad en la atención, lo que mejora significativamente la percepción de la marca", opinó Cárdenas.
Uno de los temores recurrentes es la sustitución de puestos de trabajo por IA, sin embargo, Valverde considera que "es una preocupación comprensible, aunque en la práctica, lo que estamos viendo es una transformación más que una sustitución. La IA se encarga de tareas operativas y administrativas, lo que permite que los agentes humanos se concentren en tareas de mayor valor, como la resolución de problemas complejos, la fidelización de clientes y la generación de ventas consultivas".
En el encuentro con IT NOW, los expertos detallaron cómo herramientas avanzadas de como Lynn y LEA, desarrolladas por la empresa e-Contact, están optimizando procesos, personalizando experiencias y preparando a las empresas para un futuro más ágil y eficiente. Además, brindaron recomendaciones a las empresas de mercados emergentes que aún enfrentan barreras para adoptar estas tecnologías y ofrecieron un panorama de las tendencias emergentes en IA en la atención al cliente para este año.
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