Tu chatbot puede ser brillante, pero aún así caer mal

La clave para mejorar la experiencia con chatbots no está en el modelo de IA, sino en aplicar principios de psicología: lenguaje, contexto y percepción marcan la diferencia.

Responder quejas, procesar reembolsos y guiar a los clientes en tiempo real: esa es la promesa de los chatbots impulsados por inteligencia artificial. Cada vez más empresas los adoptan como el canal principal de atención al cliente. De hecho, según Harvard Business Review, el 85% de los líderes del sector ya están explorando soluciones de IA conversacional. Pero hay un problema: los usuarios no están satisfechos.

El 77% encuentra frustrante hablar con un chatbot, y el 88% todavía prefiere tratar con una persona. El error habitual de las empresas es pensar que esto se resuelve con mejores modelos de IA, que suenen más humanos o que procesen más datos. Pero incluso cuando los bots engañan a los usuarios en pruebas de Turing —como ChatGPT-4.5, que confundió al 73%—, el rechazo persiste. La razón no es técnica. Es psicológica.

Según Harvard Business Review, los usuarios califican peor una conversación con un chatbot incluso si el contenido fue exactamente el mismo que con un humano. Pero basta con señalar beneficios concretos, como “respuesta inmediata” o “disponible 24/7”, para que esa percepción cambie. En ese contexto, los mismos usuarios reportaron un 37% más de satisfacción con el chatbot.

El diseño importa más que el motor. Decir que el bot está “en constante aprendizaje” aumenta la confianza y la disposición a seguir sus recomendaciones en un 17%. Mostrar resultados reales, por ejemplo, “4.500 consultas resueltas hoy con 94% de precisión”, genera más credibilidad que cualquier explicación técnica. Y al comunicar buenas noticias, una redacción más cálida y cercana eleva la percepción positiva de la marca.

La interacción también influye en el comportamiento del usuario. Frente a un chatbot, las personas tienden a mentir más para obtener beneficios. Pero si el bot adopta un tono más humano, con expresiones como “vaya” o “lo entiendo”, ese comportamiento poco ético se reduce casi un 20%. Sin embargo, en situaciones de urgencia o cuando el cliente está molesto, es mejor que el chatbot no intente sonar humano: respuestas claras y directas funcionan mejor.

El avance en modelos de lenguaje es innegable, pero no es suficiente. La verdadera mejora en los chatbots llegará cuando las empresas entiendan que no se trata solo de lo que dice el asistente, sino de cómo lo hace. El reto ya no es técnico, sino psicológico.

Le puede interesar: Buenas respuestas, poca veracidad: las alucinaciones en los modelos de lenguaje