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La promesa de la automatización basada en la inteligencia artificial (IA) para realizar operaciones más inteligentes y eficientes está causando un gran interés en las empresas.En una encuesta reciente realizada a administradores y altos gerente sobre la IA, hecho por Genpact y Fortune Knowledge Group, el 82% de los ejecutivos afirmaron que planean implementar la IA antes de 2020.
La IA invierte la programación de software tradicional basada en reglas y la pone de cabeza, y aborda la automatización con una programación basada en resultados. Este cambio en el paradigma es un enfoque fundamentalmente diferente que no está encerrado en las mismas limitaciones que encerraron a las automatizaciones empresariales previas durante décadas.
A medida que las implementaciones de inteligencia artificial avanzan por la empresa, muchos problemas de “finales” en la automatización se resolverán con una penetración significativamente más profunda, y como resultado, el trabajo del futuro cambiará. Por lo tanto, AI impulsará la necesidad de volver a capacitar en algunos roles, mejorar otros y crear muchos trabajos nuevos. Este trabajo del futuro es una de las cuestiones socio económicas más grandes que debemos abordar ahora como líderes.
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Conocimiento + IA es la ecuación para el rescate
La clave es entender que la IA como tecnología solo resuelve la mitad de la ecuación. La tecnología de la inteligencia artificial debe estar contextualizada en el dominio de una industria. Las automatizaciones deben construirse a partir de una comprensión del proceso. El aprendizaje automático puede usar la orientación de objetivos que da la experiencia. La ciencia de datos requiere destilación que nace de la comprensión del caso de uso.
Como resultado, es la intersección de la inteligencia artificial y el conocimiento lo que genera una formula exitosa. He ahí la oportunidad para la fuerza laboral: a medida que desaparecen ciertos trabajos, las personas que pueden aplicar su experiencia de manera significativa en el nuevo camino pueden volver a capacitarse más efectivamente en esa intersección. En su mayor parte, ese no es nuestro enfoque actual sobre el futuro del trabajo.
De hecho, en el estudio realizado a los ejecutivos sobre la inteligencia artificial, encontramos que el 79% de los ejecutivos de las compañías que son líderes en inteligencia artificial afirmaron que esperan que sus empleados se sientan cómodos trabajando con robots en tres años. Sin embargo, solo el 38% de todos los encuestados dicen que actualmente brindan a los empleados oportunidades de capacitación y re entrenamiento para abordar la implementación de la nueva tecnología. Hay una gran oportunidad para que las organizaciones generen un cambio, y deberán hacerlo.
El gran potenciador del trabajo
Si bien se ha hablado mucho acerca de que IA es un desplazador de trabajos, la realidad es que la mayor parte de la automatización basada en la inteligencia artificial realmente ayudará a las personas a hacer su trabajo de manera más efectiva. Ya vemos esto hoy en nuestras vidas personales. Alexa de Amazon, por ejemplo, permite que la persona promedio sea más eficiente ya que ordenar los suministros del hogar ahora es mucho más fácil a través del habla.
Vemos muchos ejemplos similares en el trabajo. En la banca minorista, por ejemplo, los agentes de atención al cliente pueden responder mejor a las consultas de los clientes, ya que los chatbots automatizan gran parte de la resolución rutinaria de problemas, de modo que el agente humano puede asignar tiempo de calidad a problemas más profundos y problemáticos. Sirviendo como asistentes personales, estas herramientas digitales recomiendan el “mejor paso a seguir” que permite a los agentes anticipar preguntas y problemas, mejorar la percepción del servicio y eliminar las segundas llamadas por completo.
Aunque al final, la mayoría de las personas quiere hablar con una persona con la que pueda relacionarse y que le ayude a resolver sus problemas, la IA hará que esa interacción sea mucho más efectiva, dirigirá un mejor servicio al cliente y resolverá las causas profundas y recurrentes de los problemas.
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Nuevos empleos en una nueva era
La IA también creará nuevos empleos. Quitando todo el ruido acerca de que la IA quita empleos, cada vez que miramos hacia atrás en la historia, desde los telares a los tractores y las computadoras personales, y ahora a IA, es más fácil predecir qué trabajos se irán y mucho más difícil prever qué trabajos creará la IA. Cuando se introdujo la informática personal, no podríamos haber predicho carreras modernas como el diseño gráfico o nuevos campos como la optimización para los motores de búsqueda.
La realidad es que, en el nuevo mundo de la inteligencia artificial, las personas desempeñarán un papel esencial en la aplicación inteligente de las técnicas de IA, dirigiendo la orquestación de procesos de extremo a extremo y creando y administrando nuevas herramientas. Después de todo, no sabíamos que necesitábamos un iPhone hasta que Steve Jobs nos lo mostró. Los nuevos trabajos que ya están surgiendo hoy se centran en dos temas clave:
Gobernanza y control sobre la IA
Donde algo tan simple como un problema con las contraseñas puede evitar que los bots inicien sesión, y paralicen la automatización. La realidad es que los bots errantes, el sesgo del aprendizaje automático y la IA conversacional que aprende a hablar en un lenguaje políticamente incorrecto son todos temas en los que estamos inmersos en el medio de hoy. La gobernanza ya está emergiendo como un papel clave en la forma en que las empresas deben abordar eficazmente la IA, y esta necesidad generará nuevas funciones en la forma en que las empresas administran los proyectos.
Trabajando con datos y análisis
Los datos modernos recién están comenzando a aparecer, a medida que generamos más información, y como ahora podemos “iluminar” los datos oscuros o no estructurados, puede sumarse a la gran cantidad de fuentes de entrada disponibles sobre la IA. Existe una necesidad explosiva similar de nuevos empleos en ingeniería de datos y ciencias de datos para ayudar a las empresas a lidiar con estas nuevas necesidades.
Si bien gran parte del discurso sobre la IA y la automatización gira entorno a la amenaza inminente que esta representa para la fuerza de trabajo, se ignora el hecho de que la historia ha demostrado que las tecnologías disruptivas a menudo conducen a una evolución progresiva.
Por ejemplo, cuando los programas de hoja de cálculo surgieron en la década de 1980, muchos predijeron que acabarían con las carreras contables. Pero, de acuerdo con la Oficina de Estadísticas Laborales, mientras que el número de contables se redujo en un 44% en 1985, las personas que podían calcular las cifras con el nuevo software pronto se volvieron muy demandadas. Desde 1985, las filas de contadores y auditores han crecido en un 41% a 1,8 millones, mientras que los gerentes financieros y los analistas de gestión casi se han cuadruplicado a 2,1 millones.