Sergio Salazar Pacheco
Según los resultados de la 10˚ edición del informe sobre la Banca Móvil y Redes Sociales de la empresa Latinia llamado “Banca, nuevas formas de vida inteligente”, los bancos de Costa Rica lideran los servicios financieros móviles de Centroamérica.
“Costa Rica está a la altura de las tecnologías top, un pelín sobre la media de Centro América”, aclaró Oriol Ros, director de marketing de Latinia. En dicho estudio se tomaron en cuenta seis diferentes tecnologías que impulsan los servicios móviles, las cuales son: Los Chatbots, Móvil Web (portales web para dispositivos móviles), las Apps para tabletas, así como para teléfonos inteligentes, las notificaciones push y las redes sociales.
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Uno de los elementos en los que el país superó a los demás fue en la utilización efectiva de las redes sociales, ya que como explica Ros; en las redes sociales se encuentran los clientes, son ventanas para relacionarse con ellas. Los bancos deben buscar dónde invierten el tiempo sus clientes y formar parte de esos espacios.
Sin embargo, tener muchos seguidores no equivale a tener mucha interacción. Si los miles de seguidores de una página de un banco no interactúan con las publicaciones, comentan los estados u opinan sobre el mismo, el objetivo de participar de esos espacios no se cumple.
Por su parte, los perfiles de redes sociales de bancos nacionales tienen una interacción recíproca con sus usuarios; donde no solo se informa a los mismos sino que también se utilizan como centros de atención al cliente para satisfacer cualquier duda o problema que se le presenta a un cliente.
Por el otro lado, las notificaciones push han tomado un papel cada vez más notable a la hora de mantener informada y notificar al cliente. Sus principales ventajas son: enviar alertas a los usuarios sobre su realidad financiera o recordatorios importantes, la capacidad de adjuntar más contenido como imágenes y videos; proporciona bidireccionalidad para la comunicación entre cliente-banco, además de tener la opción de permitirle al proveedor saber si su cliente leyó la notificación y por último traba en conjunto con los mensajes SMS y se complementan.
Uno de los mayores problemas que presentan los bancos en el país es el Responisve, es decir, la adaptación del sitio web a un dispositivo. Muchos de los sitios web de la banca nacional no se adaptan a los dispositivos móviles, siendo una molestia para los usuarios navegar en el mismo por el desfase en el sitio y la pantalla. Actualmente mejorar el responsive implica una reflexión sobre el dispositivo por parte del proveedor, ya que comúnmente es más importante actualizar las Apps que adaptar el portal web. Sin embargo, Ros es claro al explicar que la canalidad requiere de inversión. El no aplicar y actualizar la canalidad es cuestión de no quererlo, pero para él es el aspecto más importante para la comunicación, y no se toma en cuenta. Los bancos deberían estar dispuestos a satisfacer las necesidades y gustos de sus clientes.
Sin embargo, no todo está perdido. El cambio se avecina y la inteligencia artificial está liderando esta nueva ola. Ros es positivo en que este tipo de tecnologías podrían mejorar el servicio de banca nacional. La aplicación de la biométrica en la seguridad, logueo y autenticación, así como el uso de huellas dactilares. Además, la aplicación de Chatbots bien programados, consientes de que están aprendiendo, son imprescindibles como canal interactivo.