CallPilot.ai: los agentes de IA llegan con fuerza en insurtech
- Redacción IT NOW
- hace 2 horas
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La evolución de los canales de atención, junto al auge de la IA generativa, está transformando el mercado asegurador. En esta edición, Hugues Bertin, Founder & CEO de Digital Insurance LatAm, conversa con Camilo Cruz, ex CEO de Unit y hoy impulsor de CallPilot.ai, una solución que redefine la atención al cliente en seguros.
Por Hugues Bertin, Founder & CEO de Digital Insurance LatAm
CallPilot.ai es una plataforma de automatización con agentes de inteligencia artificial capaces de gestionar flujos de seguros, banca y comercio a través de llamadas telefónicas y WhatsApp. La solución nació dentro de Proxima, una empresa de BPO especializada en aseguradoras, con una misión tan clara como disruptiva: automatizar procesos operativos tradicionalmente humanos y elevar de forma tangible la experiencia del cliente.
Hace dos años, enfrentados a cuellos de botella en atención al cliente, picos de demanda, eventos imprevistos y largos tiempos de espera, el equipo se propuso un objetivo ambicioso: automatizar al menos el 30% de las llamadas que gestionaba su propio BPO. Hoy no solo alcanzaron esa meta, sino que la superaron. Más del 32% de las llamadas inbound ya se atienden de forma automatizada, principalmente para avisos de siniestros y consultas generales. Este logro permitió liberar capacidad operativa, reasignar recursos y convertir la solución en un producto SaaS independiente, hoy utilizado por aseguradoras, bancos y call centers en Estados Unidos y América Latina.
Los indicadores acompañan el crecimiento. CallPilot.ai mantiene un NPS promedio superior a 70 puntos, elimina los tiempos de espera ofreciendo atención inmediata 24/7 en inglés y español, genera más de 5.000 avisos de siniestro por trimestre, gestiona más de 50.000 llamadas de cobranza mensuales y envía más de 100.000 mensajes vía WhatsApp cada mes. Además, los clientes que integran la solución incrementan en promedio un 25% la contactabilidad de sus campañas outbound.
Aunque el mercado está saturado de soluciones con el apellido “.ai”, CallPilot.ai se define como una plataforma de automatización con capacidad agéntica. A diferencia de un agente de IA tradicional, enfocado en una tarea puntual, permite configurar múltiples agentes que interactúan entre sí y ejecutan procesos de forma autónoma. Un mismo flujo puede recibir una llamada, clasificarla, derivarla a un agente humano, activar otro agente automatizado o resolver la consulta de punta a punta según los lineamientos del negocio.
En el sector asegurador, los principales puntos de dolor que buscan resolver son recurrentes: largos tiempos de espera, alta carga operativa en tareas repetitivas, baja contactabilidad en campañas outbound y la necesidad de ofrecer atención continua. Hoy la plataforma automatiza procesos como avisos de siniestros, cotizaciones, suscripción y emisión de pólizas vía WhatsApp, renovaciones y campañas de cobranza, combinando IA y equipos humanos según la complejidad del caso.
Uno de los hitos que impulsó definitivamente el producto ocurrió en octubre de 2024, cuando una aseguradora de auto y hogar en Estados Unidos enfrentó el impacto del huracán Milton en Florida. En apenas 48 horas debía gestionar cerca de 800 reclamos, una demanda imposible de absorber con su capacidad instalada. CallPilot.ai se activó para manejar todas las llamadas no críticas y, en solo una semana, la IA gestionó más de 300 avisos de siniestro. Desde entonces, el sistema permanece activo como parte de la operación regular.
Otro caso llamativo surgió en República Dominicana, donde automatizaron la venta del Seguro de Ley vía WhatsApp. La flexibilidad del sistema fue tal que terminó siendo adoptado por una gran importadora de repuestos, capaz de interpretar notas de voz extremadamente coloquiales y responder con precisión técnica, incluso en contextos informales que tradicionalmente requerían intervención humana.
Frente al auge de los agentes de IA, Camilo identifica dos caminos: organizaciones que intentan desarrollar soluciones agénticas in-house con altos costos, largos plazos y mucho ensayo y error y compañías que ofrecen soluciones listas para usar. En ese escenario, CallPilot.ai apuesta por diferenciarse enfocándose en industrias altamente reguladas como seguros y banca, respaldándose en certificaciones como ISO 27001 y en una interfaz simple que permite a los clientes modificar y fortalecer sus flujos sin costos por cambios. Su modelo es por consumo: cuanto más se utiliza la plataforma, más valor genera.
En lugar de pruebas de concepto eternas, trabajan con pilotos vinculantes. Definen métricas claras y objetivas, bajo control de la herramienta, y no facturan hasta que el piloto entra en producción y cumple los objetivos acordados. Si no funciona, el cliente no paga. Este enfoque acelera la adopción y favorece el escalamiento progresivo.
La omnicanalidad más eficiente, según Camilo, es híbrida: la IA se ocupa de los casos de alta frecuencia y baja variabilidad, mientras los equipos humanos se concentran en situaciones complejas o de mayor valor. En una aseguradora de Chicago, esta combinación redujo el tiempo de espera de cuatro minutos a solo 16 segundos, elevó el NPS de 55 a 71 y disminuyó la rotación del personal del call center.
Lejos de canibalizar el BPO, la automatización lo fortaleció. Permitió retener talento senior, escalar la operación y mejorar la propuesta de valor sin aumentar costos. “El futuro será el de call centers con súper-agentes humanos apoyados por un pequeño ejército de agentes de IA”, concluye Camilo. Y todo indica que el call center, lejos de desaparecer, tiene mucho por ganar.
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