La crisis del covid-19 se convirtió en una oportunidad para apostarle a la transformación digital en el sector público y de esta forma han logrado también incrementar a un 85% su capacidad de atención y satisfacción ciudadana.
Pasar de tener el 90% de los trámites en el sector público de forma física, esta ciudad hoy en día cuenta con el 95% de su tramitología de manera virtual, algo que sin duda implicó un reto importante y que aceleró el proceso de implementación durante la pandemia del covid-19.
Se trata de Quito, Ecuador, en donde ahora las estrategias han permitido garantizar servicios del sector público de forma ininterrumpida a pesar de las restricciones que se han vivido a raíz de la pandemia.
“Uno de nuestros canales de atención ciudadana es el de trámites en línea, algo que en muy corto tiempo debimos madurar. Anteriormente teníamos el 90% de la tramitología de forma presencial; hoy, el 95% de los trámites ya se realizan de manera virtual”, resaltó el director metropolitano de Servicios Ciudadanos de Quito, Ecuador, Henrry Reyes.
La Municipalidad de esta ciudad cuenta con un catálogo de 205 trámites con atención digital 24/7 y, por consiguiente, ha generado ventajas a los ciudadanos como evitar el contacto físico y lograr la continuidad de las actividades económicas y de los trámites, con lo que ha incrementado 85% su capacidad de atención y de satisfacción ciudadana.
Foro Virtual
Esta información se compartió en el marco del Foro Virtual sobre Seguridad Pública y Atención Ciudadana en América Latina, realizado por Avaya, compañía que acompañó el proceso de la digitalización de trámites en Ecuador, como un avance en la ruta hacia una Ciudad Inteligente.
Durante la pandemia, las herramientas tecnológicas permitieron a la Municipalidad de Quito desarrollar teletrabajo, incluso el centro de contacto atendido desde los domicilios de los funcionarios que atendían trámites presenciales, quienes tuvieron que capacitarse en temas de relaciones humanas y de cómo ayudar a la ciudadanía en caso que no eran de su conocimiento. Antes de la pandemia la municipalidad de Quito recibía 500 llamadas al día, mientras que hoy el promedio es de 3.000 llamadas.
“La pandemia nos ha dejado algo muy positivo y es que ya tenemos los medios para poder reestablecer canales únicos de atención al usuario. Hoy, gracias a la omnicanalidad, nuestros ciudadanos pueden recibir atención con un solo contacto sin importar si es mensaje de texto o atención telefónica, y canalizamos de manera eficiente sus necesidades a partir de los recursos disponibles”, comentó Reyes.
Para la fundadora de Trend Smart Cities, Lucía Bellocchio, la pandemia enero cambios de paradigmas, costumbres y hábitos de los ciudadanos, cambiando de una gestión tradicional a una inteligente, donde los sistemas de emergencias y los gobiernos tienen la posibilidad de tener un rol proactivo y generar experiencias más participativas. Así mismo, afirmó que la ciudadanía es cada vez más digital por lo que los gobiernos deben adaptar estos servicios a las necesidades del siglo XXI.
“Hoy, como ciudadanos estamos generando todo el tiempo datos que se han convertido en el petróleo de este siglo y los gobierno que aprovecha convertir la información en datos, que están haciendo una gobernanza digital, están claramente un paso al frente, tornándose en una herramienta invaluable para tomar mejores decisiones, ahorrar presupuesto público y diseñar políticas públicas basadas en evidencia y así reducir la discrecionalidad y aumentar la transparencia”, resaltó la panelista.
Por su parte, el director de ingeniería de Ventas y Arquitectura avanzada de Avaya Latinoamérica, Manuel Torres, comentó que cuando hablamos de la importancia de los datos, Avaya provee soluciones de análisis que permiten a las organizaciones tomar mejores decisiones y saber dónde enfocar sus esfuerzos.
“En Avaya estamos ayudando a las instituciones con nuestra tecnología omnicanal y de centros de contacto en la nube para poder ayudar al Estado a generar experiencias digitales que permitan a los ciudadanos realizar sus trámites sin la necesidad de tener que acercarse a una oficina y con eso garantizar su salud y la de los empleados de las oficinas gubernamentales”, finalizó.