La economía de la experiencia ha cambiado el trato en que los clientes y colaboradores conviven con una marca. Al ser el cliente el que determina el éxito o el fracaso de una organización, ofrecer un buen servicio es sinónimo de un cliente feliz que regresará con la posibilidad de volverse fiel.
Por el contrario, el mal servicio va a traer como resultado menos productividad, una competencia débil, incluso el riesgo de pérdida de valor en el mercado. Se ha confirmado que, para algunas empresas, perder un cliente cuenta hasta cinco veces más que mantener los que ya tienen.
El papel de la nube en esta nueva era es indispensable, según un informe de la International Dockworkers Council (IDC), casi el 55% de la inversión de software en Latinoamérica será en la nube. Gracias al avance de la tecnología que facilita la rapidez en el acceso de datos para tomar decisiones en tiempo real.
Nota importante: ¿Por qué clud es el cimiento de la innovación?
Algunas de las tendencias más innovadoras en el portafolio de soluciones en la nube son: el factor humano y la experiencia del cliente.
El primero es el motor de la evolución hasta todas las empresas inteligentes. Marcelo Gamboa, director de soluciones de SAP Región Norte de América Latina y el Caribe, aclara que las necesidades de los colaboradores representan una oportunidad para la gestión de los procesos humanos en las organizaciones del país.
“Soluciones en la nube como SAP SuccessFactors, combinadas con Qualtrics Employee Experience, ofrecen un portafolio de herramientas de recursos humanos para gestionar una nueva cultura al interior de las organizaciones, que se traduzca en atraer y mantener al mejor talento, midiendo la experiencia del empleado con factores como pueden ser su compromiso, productividad y sentido de pertenencia hacia la organización, para así brindarle las herramientas que permitan reducir la posible brecha entre su experiencia y la realidad de sus tareas, es ahí cuando se unen ambas soluciones y que las organizaciones podamos escuchar, aprender y actuar”, concluyó Gamboa.
Por último, la experiencia del cliente gira entorno de toda la dinámica comercial, es por eso que SAP, con su última adquisición de Qualtrics, brinda métodos para el análisis de datos sobre la experiencia y medir variables como satisfacción y lealtad.