Dialogamos con el director de Ventas de Servicios para el Cono Sur, Caribe y Centroamérica de Avaya sobre las nuevas tecnologías que están transformando la atención y experiencia del cliente y están construyendo hoy el contact center del mañana.
IT NOW conversó con Alejandro Rabboni, director de Ventas de Servicios para el Cono Sur, Caribe y Centroamérica de Avaya, quien exploró el mundo del contact center, desde su evolución histórica hasta las tecnologías emergentes que están dando forma al futuro.
En un nuevo encuentro de Podcast de IT NOW, el ejecutivo compartió su visión sobre cómo la inteligencia artificial está transformando los contact centers y destacó la importancia de mantener un equilibrio entre la eficiencia operativa y la personalización en las interacciones con los clientes. Además, discutió sobre la omnicanalidad, la medición del éxito y los desafíos que enfrentan las empresas que buscan implementar tecnologías avanzadas en sus centros de contacto, ofreciendo una mirada profunda a un sector clave en la industria y cómo Avaya está haciendo camino hacia el futuro del contact center.
¿Cómo se ha dado la evolución del concepto de contact center en los últimos años?
Hemos sido testigos de una notable evolución en el mundo de los contact centers. Desde la aparición de la voz y los sistemas automáticos hasta la transformación digital y la adopción de canales digitales como WhatsApp y YouTube, hemos presenciado una expansión significativa en las capacidades y alcance de los contact centers.
¿Cuál es el papel de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, en esta evolución?
La IA y el aprendizaje automático están desempeñando un papel fundamental en la transformación de los contact centers. Estas tecnologías nos permiten automatizar tareas repetitivas, ofrecer respuestas más rápidas y precisas a los clientes y personalizar las interacciones de manera más efectiva.
¿Cómo pueden las empresas mantener el equilibrio entre la eficiencia operativa y la personalización en las interacciones con los clientes?
Es crucial contar con las herramientas adecuadas, como la inteligencia artificial y el análisis de datos, para ofrecer una experiencia coherente y personalizada a los clientes en todos los puntos de contacto. Además, es importante invertir en la formación y capacitación de los empleados para garantizar que puedan ofrecer un servicio de alta calidad.
¿Cómo pueden las empresas medir el éxito y la efectividad de sus estrategias en los centros de contacto más allá de las métricas tradicionales?
Es crucial utilizar herramientas de análisis de datos y análisis de sentimientos para entender la voz del cliente y evaluar la experiencia del usuario en todos los puntos de contacto. Además, es importante realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento clave y utilizar la información recopilada para tomar decisiones informadas y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Hoy se habla mucho de omnicalidad. Con el aumento de las interacciones en múltiples canales, ¿cómo pueden las empresas garantizar una experiencia coherente y sin fisuras para sus clientes en todos los puntos de contacto?
Es un buen punto porque en todos estos años hemos visto a muchas compañías usando las herramientas como silos . Y lo primero que tienen que entender es que la La consistencia de cómo atendemos a los clientes tiene que ser 360°...