Cómo la IA está desplazando empleos en los centros de llamadas
Después de más de una década de crecimiento, el empleo mundial en los contact centers cayó un 5,3% respecto a su máximo de diciembre de 2023. Los datos muestran que la contracción se ha extendido desde las economías de mayores ingresos hacia mercados emergentes, mientras la inteligencia artificial transforma una de las principales puertas de entrada al empleo formal para jóvenes y trabajadores de países de ingresos medios y bajos.
Durante años, los centros de llamadas fueron una de las vías más accesibles para ingresar al mercado laboral formal en economías donde las oportunidades de empleo administrativo y tecnológico eran limitadas.
Permitían a miles de personas conseguir su primer trabajo de oficina, desarrollar experiencia profesional y acceder a ingresos relativamente estables sin necesitar una formación especializada. Ahora, esa puerta comienza a estrecharse.
El empleo mundial en los centros de llamadas se encuentra un 5,3% por debajo del máximo alcanzado en diciembre de 2023, según un análisis publicado el 6 de octubre de 2026 por Revelio Labs, firma especializada en inteligencia de datos laborales.
La reducción pone fin a más de una década de crecimiento y coincide con la expansión de herramientas de inteligencia artificial capaces de atender consultas, clasificar solicitudes y automatizar interacciones con clientes.
La señal más llamativa no es solamente la caída, sino su persistencia. De las 70 mediciones trimestrales del empleo en centros de llamadas realizadas desde 2009, únicamente ocho registraron una reducción interanual. Todas corresponden a los últimos ocho trimestres analizados. Además, el descenso se ha profundizado, hasta alcanzar en el trimestre más reciente de la serie la mayor caída observada.
La industria no está desapareciendo de un día para otro. Está cambiando la forma en que las empresas necesitan trabajadores, y ese cambio plantea una pregunta que va más allá de la eficiencia corporativa: qué ocurrirá con las personas que tradicionalmente encontraban en estos puestos su primera oportunidad de incorporarse a la economía formal.
La historia de los centros de llamadas estuvo marcada durante años por la búsqueda de menores costos laborales. Las empresas trasladaron operaciones desde economías de altos ingresos hacia países donde podían ofrecer atención al cliente por una fracción del costo.
Los datos salariales recopilados por Revelio Labs ayudan a dimensionar esa diferencia. El salario promedio por hora en países de ingresos medianos altos se sitúa en US$5,44, frente a US$2,32 en seis países de ingresos medianos bajos. En las economías de altos ingresos, la remuneración promedio alcanza US$22,52 por hora.
La diferencia explica por qué la deslocalización sostuvo durante años el crecimiento del sector, incluso cuando los mercados más desarrollados empezaban a perder puestos de trabajo. Desde 2020, los países de ingresos más bajos contribuyeron cada vez más a la expansión mundial del empleo en centros de llamadas, compensando las caídas registradas en economías más ricas.
Ese mecanismo dejó de ser suficiente. A mediados de 2024, el crecimiento mundial del empleo en el sector pasó a terreno negativo y, para el cuarto trimestre de 2025, todos los grupos de mercados analizados registraban descensos. Aunque países como China y Nigeria todavía mostraban crecimiento, la tendencia general ya apuntaba hacia una contracción internacional.
La inteligencia artificial aparece en este escenario como una fuerza capaz de debilitar el modelo que hizo rentable la industria durante décadas. Cuando una compañía puede resolver más consultas mediante sistemas automatizados, la ventaja de trasladar la atención al cliente a un país con salarios bajos pierde parte de su atractivo: el ahorro ya no depende exclusivamente de dónde se encuentra el trabajador, sino de cuántas interacciones necesitan intervención humana.
Sin embargo, atribuir toda la caída a la IA sería prematuro. Revelio Labs reconoce que también pueden influir la corrección posterior al auge de contrataciones durante la pandemia y los recortes corporativos relacionados con las tasas de interés elevadas. Lo relevante es que esos factores, por sí solos, no parecen explicar por qué los centros de llamadas se comportan de manera distinta al resto del empleo administrativo.
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