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eCommerce Day Panamá 2023: el caso de éxito de Reebok

Redacción IT NOW

Óscar Upegui, Head of eCommerce de Reebok, y Andrés Jaramillo Velásquez, Subgerente de Desarrollo de Negocios de Infracommerce, presentaron el caso de implementación del ecommerce de la marca en la región.


Durante el eCommerce Day Panamá 2023, Óscar Upegui, Head of eCommerce de Reebok, y Andrés Jaramillo Velásquez, Subgerente de Desarrollo de Negocios de Infracommerce, presentaron el exitoso caso de implementación del ecommerce regional de la marca Reebok. Según Upegui, todo comenzó "por allá por enero del 2022", cuando adquirieron la distribución comercial de Reebok para Latinoamérica, excluyendo ciertos países.


"Primero, cómo íbamos a migrar, para después implementar y, luego, para operar", explicó Upegui sobre las fases del proceso. Destacó la importancia de un MVPpara adaptarse a las necesidades cambiantes y cómo "el tiempo era un factor muy relevante", teniendo solo 5 meses para lanzar tres sitios simultáneamente en diferentes países.


Por su parte, Jaramillo subrayó la necesidad de que todo el proceso esté automatizado y sea escalable, considerando un volumen potencial de órdenes significativo. Habló de la colaboración estrecha entre socios y de conectar "las marcas con el consumidor de la mejor manera, dándole un buen servicio".



Upegui compartió algunos resultados notables del proyecto, incluida la automatización exitosa de más de 110,000 órdenes anuales y la reducción del contacto con clientes en un 52%, logrando un Net Promoter Score (NPS) del 81%. Con respecto a la logística, mencionó que actualmente están promediando "alrededor de 48 horas" para la entrega de zapatillas Reebok.


En cuanto a los desafíos futuros, Upegui expresó: "La ambición es el cross-border, tomar o apalancarnos en la fuerza de Panamá que es toda la parte logística, y poder extender nuestra oferta a otros países de Centroamérica". El éxito de este proyecto se debe a "un trabajo colaborativo entre el partner, la agencia, la marca", concluyó Jaramillo.


El caso de estudio ilustra cómo una estrategia bien ejecutada y una implementación efectiva pueden transformar la presencia digital de una marca en una región diversa y desafiante como América Latina.













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Óscar Upegui, Head of eCommerce de Reebok

Andrés Jaramillo Velásquez, Subgerente de Desarrollo de Negocios de Infracommerce



Upegui: Todo comenzó por allá por enero del 2022. Antes, en 2021, el grupo al cual represento adquiere todo lo que es la distribución comercial de la marca Reebok para Latinoamérica, excepto México, Argentina y Brasil.

Ahí comenzamos un journey que representó, primero, cómo ibamos a migrar, para después implementar y, luego, para operar.

Fuimos al mercado para encontrar la solución que necesitamos en ese momento. Finalmente se desarrolló lo que se conoce como un MVP, y después, siempre teniendo en cuenta nuestro consumidor, fuimos a buscar las distintas aplicaciones. El tiempo era un factor muy relevante, porque teníamos sólo 5 meses para poder lanzar tres sitios: front-end, back-end y los sistemas satélites.

Primero lanzamos en Colombia, luego en Chile y Perú. Fue un espacio de 15 días que se hicieron los tres lanzamientos simultáneos.



Jaramillo: Oscar y cuéntanos un poquito como esas necesidades que estabas buscando antes de de crear todo ese landscape y lo que hiciste en todo el desarrollo.


Upegui: Lo primero era como tener como una clara visión de que queríamos ofertar al consumidor. Nosotros siempre estábamos buscando poder expresar la mejor experiencia digital.

En ese momento, pues comenzamos a buscar cuál es el MVP que necesitamos. Comenzamos con las funcionalidades básicas, como facturación, cumplir con lo que establece un país de la perspectiva fiscal y legal. No es lo mismo eso en Chile que en Perú, en Colombia o aquí en Panamá. También necesitamos un servicio logístico.


El servicio al cliente no solamente consta de la parte del correo electrónico, sino si puedes garantizar que podemos continuar una relación de negocios y de fidelización con este consumidor que alguna vez llegó a nuestro sitio y ahora se convierte en un consumidor recurrente.


Yo creo que en el punto de la parte de las integraciones lo que más buscamos era que nosotros ya teníamos era que cuál era ese application landscape, que podría ser más flexible y tomando el menor tiempo posible implementación. Y por último, la necesidad de una arquitectura escalable para la omnicanalidad. Para nosotros, siempre lo primero ha sido el B2C o el ecommerce como nuestro baby steps.


Jaramilo: Cuando hablamos de una implementación de un e-commerce es finalmente todo esto lo que tiene que ver un cliente.

Y o más importante es que cada proceso esté automatizado. Porque si ustedes están haciendo cinco órdenes diarias, todavía tienen tiempo de sentarse en el computador a mirar. Pero el día que estén haciendo 500, 1.000 o 2.000 por día, en ese momento todo tiene que ser escalable, desde la facturación hasta las devoluciones.


Entonces, todo este customer journey nos empieza a funcionar dentro de todo el ejercicio pasando por todos los canales de ventas, haciendo canales de ventas físicos, digitales, todo lo que tiene que ver con la bodega, el warehouse, los estados de pedido y demás. Y esto es lo que nos va dando como todo este customer journey. Entonces, construir un ecommerce, un ecosistema, es algo que necesita bastante ayuda, bastante disposición de cada uno de las personas que participan en él y para poder lograr que todo este ejercicio sea exitoso.



Quiero contarles un poco toda la presencia regional que ya tenemos con con el equipo de the Reebok. Actualmente, estamos en cuatro países operando. Inició toda la operación en noviembre de 2022 en Colombia, Perú y Chile. En agosto de 2023 lanzamos en Panamá



Quiero hablar de todo lo que es la estrategia colaborativa que manejamos con los diferentes clientes y partners Nosotros armamos un ecosistema para cada uno de los clientes. Vamos aplicando todo este conocimiento que tenemos con cada uno de los distribuidores, con cada uno de los articuladores de todo este ecosistema, en donde nosotros empezamos a jugar un papel fundamental en el tema de la implementación, de la operación y, justamente, eso es lo que ha llevado a que cada vez los retos se vuelvan más grandes y, pues que obviamente, hoy tenemos mucho más ecosistema que que ir generando en este tema



Upegui: solamente para complementar. Siempre cuando van tomar una decisión de cuál sería el mejor plataforma, asegúrense que tienen claro un roadmap. Una clara lista de cuáles son las necesidades que tienen la perspectiva de negocio para poder garantizar de que cada una de las plataformas poseen todas las funciones que ustedes necesite aunque están buscando. Porque muchas veces asumimos de que esto lo puede hacer y la realidad es que no ocurre.


Jaramillo: Cuéntanos un poco los resultados


Upegui: Nosotros veníamos de una gran corporación como Adidas, y tener que ahora operar solos era un tema retador. Al principio, la cuestión era la implementación de los sitios, que fue en noviembre del 2022, y luego cómo enfrentar el Black Friday. Aceptamos el reto y logramos y alcanzamos el presupuesto que teníamos para Colombia. En Chile y Perú no alcanzamos lo que estamos esperando, sin embargo, nos llena mucho orgullo que en tan tampoco tiempo pudimos pues implementar, ir go life y en 20 días sumarnos a los momentos comerciales más Importantes del año.


Otro punto interesante es la automatización de más de 110.000 órdenes al año. En este momento, esa es la cantidad aproximada de órdenes que hemos despachado a nuestros clientes.


Y, por último, contentos con los resultados que hemos logrado el equipo de servicio al cliente. Hemos tenido una reducción de contacto de cliente del 52 por ciento llevando nuestro MPS al 81 por ciento. Estamos muy orgullosos del servicio que estamos dando.




Jaramillo: Todo esto es un trabajo colaborativo entre el partner, la agencia, la marca, hablando diariamente, alineando objetivos. Es muy importante ver cómo pasamos de todas las cifras de ventas, de logística y llegamos al consumidor final. Porque nosotros tenemos como misión conectar las marcas con el consumidor y hacerlo de la mejor manera, dándole un buen servicio.

¿Cuánto se demoran unas zapatillas Reebok?



Upegui: En este momento, estamos promediando alrededor de 48 horas.



Jaramillo: ¿qué retos vienen ahorita?


Upegui: la ambición es el crossboarder, tomar o apalancarnos en la fuerza de Panamá que es toda la parte logística, y poder extender nuestra oferta a otros países de Centroamérica.


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