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El dilema de los chatbots en ventas online: ¿son realmente útiles?

El 30% de las personas en 18 mercados internacionales no los considera de utilidad para comprar productos en línea, según YouGov Surveys. La importancia de encontrar un equilibrio entre la automatización y la atención personalizada.


El ascenso de los chatbots en el ámbito empresarial ha sido notable en los últimos años, ofreciendo a las empresas una herramienta poderosa para mejorar la atención al cliente y automatizar procesos. Sin embargo, este crecimiento no está exento de desafíos significativos que afectan la experiencia del usuario.


A pesar de su utilidad para tareas simples y rápidas, como proporcionar información básica o responder preguntas directas, los chatbots enfrentan críticas por su falta de empatía y personalización en las interacciones con los consumidores. Esto se refleja en datos que sugieren que una parte considerable de los usuarios no encuentra satisfactorias las conversaciones con estos sistemas, sintiéndose demasiado impersonales e ineficientes para resolver sus necesidades.


Un estudio realizado por YouGov Surveys revela que el 30% de las personas encuestadas en 18 mercados internacionales considera que los chatbots no son útiles para realizar compras en línea. En México, este porcentaje aumenta significativamente al 61%, lo que indica una brecha importante entre la expectativa del consumidor y la capacidad de los chatbots para satisfacerla.


La falta de empatía y la dificultad para obtener respuestas precisas y útiles son algunas de las limitaciones técnicas que enfrentan los chatbots. Aunque estos sistemas han demostrado ser efectivos para ciertas tareas y en contextos específicos, su capacidad para replicar la conexión humana sigue siendo insuficiente para muchos consumidores.



Ante este panorama, empresas como Jelou han surgido con un enfoque innovador para abordar estas limitaciones. Jelou ha optado por humanizar la atención al cliente mediante la asignación de agentes reales para interactuar por chat, en lugar de depender exclusivamente de chatbots. Esta estrategia, centrada en la conexión humana, busca equilibrar la eficiencia de la tecnología con la empatía y la personalización que sólo los seres humanos pueden ofrecer.


El CEO de Jelou, Pablo Alvarado Cordero, destaca la importancia de encontrar un equilibrio entre la automatización y la atención personalizada. Reconoce el papel clave de la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia, pero enfatiza que la empatía debe ser prioritaria en el proceso de atención al cliente.


Aunque los chatbots pueden resultar útiles para compras rápidas y sencillas, como la adquisición de productos electrónicos o la reserva de vuelos, su eficacia disminuye en decisiones de compra más complejas o de mayor valor. En estos casos, los consumidores valoran la interacción con un ser humano que pueda comprender sus necesidades específicas y ofrecer asesoramiento detallado.


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