El VP global de Soporte de la empresa cuenta cómo se tratan las ciberamenazas desde la primera barrera de contención: la atención al cliente.
Por Maximiliano Poter, enviado especial a México.
En el marco del Fortinet Xperts Summit que se realizó en Cancún, México, IT NOW tuvo la oportunidad de dialogar con Jon Rendle, vicepresidente global de Soporte y Atención al Cliente de la empresa, acaso una de las áreas de servicio más calientes en una firma dedicada a la ciberseguridad.
Rendle habla rápido y se nota que le gusta dar números. Tiene a su cargo un equipo de 1.800 personas que continúa creciendo. Sumaron 300 este año y planean agregar un número similar en 2023. Pero su principal orgullo pasa por otras cifras. "Tenemos más de 615.000 clientes con más de seis millones de activos en soporte con nosotros, pero lo que más nos enorgullece es que todo eso genera algo menos de 600.000 casos al año. Eso es menos de un caso por cliente por año —revela, contento—. Tenemos el CSAT más alto que hayamos registrado, con un promedio de 9,2 en una escala de diez puntos en todo el mundo".
Está convencido de que eso se debe al modelo de gestión de atención al cliente de la compañía. "Nos diferenciamos de la competencia en que no vemos el soporte como un costo. Nosotros no subcontratamos ni deslocalizamos nuestros recursos en ninguna parte del mundo. No buscamos ejecutar el soporte en base al presupuesto", relata. "Buscamos brindarles a los clientes la mejor experiencia posible y, muy a menudo, eso significa compartir nuestros recursos de soporte con los de I+D, los de preventa o los de control de calidad".
¿Y cómo es ese apoyo?
Creo que los clientes sienten confianza cuando hablan con alguien con más experiencia, y contamos con un equipo de respuesta a incidentes que se ocupa de estas cosas todo el día, todos los días. Cuando un cliente llama, usualmente está en pánico. El CEO le está respirando en la nuca, diciéndole "podemos ser golpeados por decenas de millones de dólares". Entonces, se trata de ser estructurado y tener un proceso sólido. A veces es demasiado tarde. A veces podemos recuperar el sistema, a veces no. Pero lo que tenemos que hacer muy rápido es contener. Entonces, el trabajo número uno de ese equipo es entrar, contener y minimizar el riesgo para los clientes.
¿Cuáles son las principales consultas que está recibiendo hoy el área de soporte en términos de ataques y amenazas?
Estamos viendo un número creciente. En Fortinet.com tenemos un gran botón rojo que dice "Estoy bajo ataque". Hace un año, ese botón era presionado tal vez una o dos veces por semana. Ahora, pasó a ocho o diez. Ya no es un caso de "si" te atacan: es más de "cuándo" te van a atacar.
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¿En qué areas están viendo esos ataques?
La parte de más rápido crecimiento de nuestro negocio es OT, la tecnología operativa.
Semanas atrás, en un conferencia en Montecarlo, conté el caso de un cliente que tenía una gran plataforma de ciberseguridad. Realmente se habían preparado y todo estaba bien. Una de sus tiendas estaba en remodelación, e instalaron dos aires acondicionados de última generación, con red y capacidad Wi-Fi. Un par de meses después, sufrieron un ataque de ransomware porque la persona que instaló esos equipos no puso una contraseña en el Wi-Fi. Los delincuentes se sentaron en el estacionamiento del lugar, vieron una red abierta y lograron entrar a los sistemas corporativos desde un aire acondicionado.
Las cosas están cambiando, hay tantos dispositivos conectados en este momento que tienes que proteger todo. Ya no se trata de laptops y smartphones: Es cualquier cosa que esté conectada.
Vemos a muchos que dicen: "mi CEO dice que tengo que tener un plan de seguridad. Voy instalar Fortinet, tachar esta tarea y listo, tema solucionado". Esos clientes son los que se meten en problemas, porque aquellos que realmente entienden la ciberseguridad comprenden que es un objeto vivo, en movimiento, que respira, que cambia a cada segundos. La ciberseguridad es un proceso.
¿Qué tipos de ataques están viendo?
Vemos que la cantidad de ataques de ransomware está disminuyendo, pero su valor está creciendo hasta las decenas de millones de dólares. Estuve en una conferencia en California, hace aproximadamente un mes, y el jefe de Ciberseguridad de AIG, la aseguradora más grande del mundo, compartió que, en la actualidad, el pago número uno en dólares es en seguros de ransomware. Está por encima de los seguros para la casa, para el automóvil y todo lo demás. Ransomware ahora es lo más grande que tienen. Y eso hará que sea más difícil, porque estas compañías ya no dice "OK, te protegeremos". Ahora piden que los clientes demuestren que tienen las prácticas correctas y la protección adecuada implementada antes de siquiera considerar un aseguramiento.
Fortinet Xperts Summit: La ciberseguridad en la cumbre
Se trata de un evento anual organizado por Fortinet que incluye conferencias, sesiones magistrales y capacitación práctica exclusiva orientado a aumentar el conocimiento de los principales socios de la empresa en Canadá, Latinoamérica y el Caribe.
La edición 2022 se realizó en Cancún, México, del 24 al 28 de octubre y reunió a más de 400 asistentes, que participaron de charlas, talleres, workshops, competencias y muchas más actividades relacionadas con zero trust, redes privadas virtuales, firewalls, FortiOS y servicios cloud, entre otras temáticas, a cargo de expertos en ciberseguridad.