Omnicalidad, inteligencia artificial, realidad aumentada, smart lockers y otros desarrollos y tecnologías que ya están definiendo el futuro de los comercios.
El creciente desarrollo en la industria del software tiene impacto en todos los sectores productivos, y el retail no es la excepción. Gracias a tecnologías cada vez más sofisticadas es posible que se automaticen muchos procesos, como la gestión de stock, el envío de promociones y el procesamiento de pagos, entre otros.
Esto viene de la mano con el crecimiento del ecommerce y su consolidación en todo el mundo, que trae a colación nuevas tendencias que sofistican este canal de venta o bien reivindican a los comercios físicos con nuevos modelos de tienda, de forma tal que estas se integran al canal online como puntos de compra y pick up, por ejemplo, y ofrecen experiencias diferenciadas.
Hoy, la tienda física y la digital están obligadas a entenderse, apoyarse y a sacar provecho de las ventajas que ofrecen. Lo que debe proponer el retail es una simbiosis entre la tienda física con las tecnologías y las ventajas de la tienda digital.
Contar con una estrategia omnicanal es fundamental para cada retailer que quiera ser competitivo en un contexto desafiante como lo es el actual. Según un estudio realizado por Scandit (que contó con la participación de los principales líderes europeos del comercio minorista) el 51% de los retailers cree que las tiendas físicas tendrán un modelo híbrido online-offline.
“A partir de la pandemia, se aceleraron muchos procesos de digitalización y como resultado vemos consumidores con mayores expectativas que no solo exigen a las marcas la posibilidad de comprar online, sino que esperan encontrar diversas formas de pago, una web amigable y veloz, ofertas personalizadas y respuestas rápidas a través de diferentes canales, como las redes sociales o WhatsApp. Además, buscan una integración de las tiendas físicas y digitales, con la posibilidad de pasar de un canal a otro durante el proceso de compra”, explica Martín Malievac, director de Investigación y Desarrollo de Napse.
La inteligencia artificial: la estrella del nuevo retail
A través de a inteligencia artificial (IA), los retailers pueden recolectar, procesar y analizar información de los usuarios para aplicar estrategias de atracción y retención de clientes, mejorando su operación y logrando más ventas. Esta herramienta se encuentra, por ejemplo, en las búsquedas web, vidrieras digitales, recomendaciones y sugerencias, personalización del email marketing y promociones.
Marketplaces y redes sociales
Estar presentes en múltiples plataformas permite tener más cobertura y más probabilidades de que potenciales compradores descubran a la marca.
En este sentido, las redes sociales también cumplen un rol fundamental, y es conveniente explorarlas para sacar el mayor provecho de cada una. Por ejemplo, Facebook cuenta con un marketplace propio, Instagram ofrece la posibilidad de etiquetar productos en las fotos publicadas, WhatsApp Business permite crear catálogos de productos en el perfil y segmentar los contactos para hacer promociones o difusiones más personalizadas.
Utilizar herramientas de gestión omnicanal para integrar todos estos canales resulta indispensable para optimizar procesos, ahorrar dinero y brindar una mejor experiencia.
Nuevos consumidores, nuevas estrategias de venta
Si bien el social commerce (las ventas a través de las redes sociales) es una tendencia ya consolidada a nivel local, el live streaming ecommerce está llevando este formato a otro nivel. Esta herramienta, que se basa en la integración de dos grandes mundos digitales (social media y el ecommerce), ofrece a los usuarios las ventajas típicas del comercio tradicional, como ver el producto con mayor claridad, hacer consultas y recibir respuestas al instante, pero desde la comodidad de sus casas.
Shoppable TV es otra de las funcionalidades que está ganando terreno en las nuevas generaciones. Se trata de una herramienta que permite comprar en vivo los productos que se muestran en la pantalla. A medida que aparecen, llegan acompañados de un código QR para que el consumidor pueda escanear y comprar la pieza en el momento.
Opciones de pago
En los últimos años, la diversificación de los medios de pago creció enormemente y es importante que los retailers den respuesta a esta tendencia, aceptando la mayor cantidad de opciones posibles, lo cual se traduce en una ventaja competitiva.
Poco a poco, las criptomonedas están evolucionando y empiezan a ganar más espacio en el mercado financiero, incluso ya existen grandes organizaciones que aceptan estas divisas como opción de pago. Al tratarse de un medio digital de intercambio, su adopción masiva en el comercio electrónico es cuestión de tiempo.
Pick up points y smart lockers
Junto con el crecimiento del comercio electrónico impulsado por la pandemia, hubo un boom del envío a domicilio. Sin embargo, esta no es la única modalidad a la que apuestan los retailers.
Algunas tendencias, como la de los smart lockers (armarios distribuidos en locales de gran circulación), están ganando popularidad en el mundo. Se trata de espacios de almacenamiento pensados de forma inteligente para que los usuarios puedan retirar sus productos en diversos puntos geográficos sin necesidad de un servicio logístico puerta a puerta, con grandes beneficios en términos de sustentabilidad, por ejemplo.
Por otro lado, la configuración de la tienda como pick up point se consolida como uno de los métodos más elegidos. Se trata de compras que comienzan online pero terminan en la tienda física. A los usuarios les brinda comodidad y resulta más económico que el envío. Sin embargo, para que estos funcionen correctamente y sin errores humanos, los comerciantes deben contar con soluciones de integración de los canales físicos y digitales, lo que se conoce como omnicanalidad.
Humanizar a la marca
Es fundamental humanizar la atención durante todo el proceso y que el consumidor se sienta identificado y/o cercano a la marca, lo cual genera su fidelización.
En este sentido, es importante utilizar datos y herramientas para entender al cliente y aquello que le interesa y así generar una conexión afectiva. Para lograrlo, este trato debe abarcar todos los canales de contacto. Por ejemplo, contar con un canal tan popular como WhatsApp es fundamental para brindar una respuesta rápida y personalizada en vez de automática.
Los consumidores buscan cada vez más una conexión humana en sus interacciones con las marcas y la fidelidad del consumidor se gana a través de las conexiones personales con las organizaciones.
Siguiendo con el informe Scandit, la mitad de los encuestados tiene como objetivo desarrollar o mejorar la conexión personal, la cual resulta fundamental para potenciar las ventas. Por otra parte, el 18% de los encuestados considera que en el futuro las tiendas físicas van a funcionar como centro interactivo para aportar una experiencia de marca.
Realidad aumentada y realidad virtual
La realidad aumentada es una tecnología que permite superponer elementos virtuales sobre objetos reales para mostrar a los compradores cómo se verá un producto cuando efectivamente llegue a sus manos. A partir de esta característica, se abren muchas posibilidades para industrias como la moda o la decoración, que podrán ofrecer una imagen más detallada de cómo queda una prenda de vestir o un mueble en un determinado espacio de la casa.
Esta tendencia tendrá un impacto significativo en la reducción del cambio o devolución de los productos, ya que facilitará una primera impresión de forma 100% remota y virtual, además de una gran mejora en la experiencia de compra para el consumidor.
La realidad virtual o aumentada permiten a los usuarios tener una experiencia similar a la de la tienda física, pero sin necesidad de moverse de sus hogares. Asimismo, el concepto del Metaverso, como una realidad virtual inmersiva, también tiene infinitas posibilidades para el sector, ya que permitiría al consumidor experimentar el producto como si estuviera físicamente en la tienda, verlo de cerca, desde diferentes ángulos, percibiendo el tamaño a escala real.
“Las nuevas tecnologías son indispensables para continuar construyendo el futuro retail. La aparición de estas herramientas abre nuevas oportunidades para la región y su adopción le permitirá a los comerciantes minoristas ofrecer una experiencia de compra única, estar más cerca de sus clientes e incluso llegar a nuevos mercados”, concluye Malievac.