Mastercard lanzó Mission Control & Operations en América Latina y el Caribe para mejorar el servicio al cliente y el soporte en la región
- Redacción IT NOW
- hace 4 horas
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La empresa anunció la expansión de su centro de Mission Control & Operations (MC&O) para la región, con sede en Ciudad de México. El nuevo espacio acerca tecnología avanzada de pagos, soporte 24/7 en idioma local y monitorización en tiempo real más cerca de los clientes regionales.
Impulsado por la adopción de pagos digitales y transfronterizos en la región, LAC está preparado para convertirse en líder en pagos globales. Este nuevo MC&O se une a otros cinco MC&O en St. Louis, Kansas City, Pune, Sídney y Dublín que Mastercard opera globalmente, los cuales supervisan colectivamente casi 160 mil millones de transacciones anuales en más de 200 países y territorios, asegurando que cada operación transcurra de forma fluida, segura y eficiente en cada momento.
George Maddaloni, Chief Technology Officer, Operations de Mastercard, describió el Mission Control Operations como "el corazón de la red de Mastercard" y la manifestación física de su promesa de servicio. Este nuevo centro es el sexto a nivel global y está diseñado para dar soporte a 200 países, además de brindar:
Operación 24/7: El centro monitorea la red de manera ininterrumpida, 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año.
Volumen de Datos: La red maneja un tráfico intenso, recibiendo más de 15,000 alertas diarias y soportando más de 30,000 mensajes por segundo.
Soporte Nativo: El MCNO de Ciudad de México se enfoca en la región LAC, ofreciendo capacidades de lenguaje nativo tanto en español como en portugués.
El objetivo principal de esta inversión es acelerar la interacción con los clientes, acortar el tiempo necesario para mitigar cualquier problema en la red, y mejorar la resiliencia general para los clientes.
Beneficios clave para el cliente y la región
Valerio Murta, Executive Vice President, Customer Delivery & Care LAC de Mastercard, y Maddaloni destacaron que la ubicación del MCNO en LAC acerca a Mastercard al mercado y sus clientes, permitiendo una mayor intimidad y comprensión de las necesidades regionales.
Los beneficios principales incluyen:
Interacción en Tiempo Real: Proporcionar soporte 24/7 en idioma nativo (español y portugués) asegura una interacción inmediata y en tiempo real con el cliente.
Experiencia Regional: El centro aprovechará la experiencia y el liderazgo que Mastercard ya tiene en el mercado latinoamericano.
Doble Estándar: El equipo estará capacitado en los estándares globales de Mastercard, pero también adaptado a los requisitos y modelos de interacción locales de los clientes.
Mejora Continua: Los beneficios esperados son una mejora en velocidad, resiliencia y la relación de colaboración (partnership) con los clientes.
El futuro de los pagos: Mastercard Edge y resiliencia
El crecimiento del mercado digital en LAC y el Caribe, que se proyecta que alcance más de 500 mil millones de dólares para 2029, exige una red más rápida y robusta.
Mastercard está en transición hacia el Mastercard Edge Network, un cambio de nombre que subraya la importancia de donde se conecta con sus clientes (el edge de la red) con:
Infraestructura: La red cuenta con más de 7,000 circuitos de telecomunicaciones y más de 5,000 endpoints (puntos finales) dentro de los entornos de los clientes.
Capacidades Mejoradas: El Edge Network incorporará todas las capacidades de resiliencia actuales, sumando capacidades de edge computing que mejorarán la resiliencia, seguridad y velocidad de las transacciones.
Enfoque en resiliencia
La resiliencia se aborda con un enfoque de tres pilares, basado en el análisis de eventos de seguridad de hyperscalers y fabricantes de software:
Resiliencia por Diseño: Incorporar la resiliencia en la concepción de la red.
Operación con Estándares Resilientes: Aplicar estándares rigurosos de controles en gestión de incidentes y problemas.
Monitoreo Rápido en Operaciones: En el Mission Control Center, asegurar el monitoreo veloz de alertas y adherirse a los altos niveles de servicio (SLA) prometidos a los clientes.
Habilitando la innovación con Mastercard Developers y Agentic Commerce
Mastercard Developers
Para que los equipos de producto de los clientes puedan moverse con rapidez, Mastercard ofrece la plataforma Mastercard Developers:
APIs y Consumo: Es el repositorio de cientos de APIs disponibles para los productos de Mastercard.
Soporte al Desarrollo: Ofrece especificaciones, documentación clave y kits de desarrollo de software (SDKs) que permiten a los clientes probar y consumir las APIs de manera más rápida. Esto es crucial para FinTechs y clientes con una base tecnológica orientada a software.
Maddaloni predice que más del 20% de las transacciones comerciales en los próximos 5 años pasarán a una base Agentic o de IA. Para abordar este cambio, Mastercard está modernizando su infraestructura:
Toolkit y SDK: Han publicado un SDK para Agentic Payments (Agent Pay) y un Agentic Toolkit en Mastercard Developers para que los clientes puedan iniciar estas capacidades.
Seguridad en el Agentic Commerce: La clave para el comercio basado en agentes es garantizar la seguridad y la confianza, un pilar histórico de Mastercard en prevención de fraude. Esto se logra mediante:
Identidad y Biometría: Utilizar capacidades de identidad, incluyendo la biometría, para identificar al agente y asegurar que exista consentimiento del consumidor.
Tokenización: Usar la tokenización de la red para asegurar que la transacción sea segura.
Estándar AP2: Desarrollar el estándar AP2 para gestionar de forma segura el flujo de datos entre los agentes y Mastercard.
De todas formas, Maddaloni enfatizó que el nuevo MC&O es un centro operado por personas (human-based), con un equipo enfocado en las necesidades del cliente y el contacto humano en caso de alertas, manejando eventos 24/7. Sin embargo, el centro también utiliza capacidades y herramientas de IA para mejorar el manejo de las alertas.