Clara Roldán, de net2phone, habló sobre la importancia de la omnicanalidad y cómo ayuda a las empresas a brindar una mejor y más integrada atención al consumidor.
En el marco del Tech Day Costa Rica 2023, la charla "Rompiendo barreras: Cómo crear un viaje omnicanal para una experiencia del cliente memorable", presentada por Clara Roldán, Account Executive de net2phone, fue una de las más destacadas del evento. La charla se enfocó en la creciente importancia de la omnicanalidad en el mundo actual y cómo las empresas pueden crear mejores experiencias en el consumidor al ofrecer una atención integrada a través de diferentes canales.
Según Roldán, "el 64,4% de la población mundial tiene acceso a internet. El 59.4% de esa población es usuario activo de redes sociales y el 78% hace compras en la web. Sin duda este crecimiento acelerado del uso de internet obliga a las empresas a disponibilizar nuevos canales de atención".
Para la experta, "un servicio al cliente omnicanal es una estrategia que se realiza para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su nivel de satisfacción conectando a las interacciones de cada usuario de forma consistente, a través de los múltiples canales de interacción. El agente atiende todos estos canales desde una única interfaz. No va a estar navegando de plataforma en plataforma para gestionar cada cosa. Todas las interacciones ingresan en una interfaz única. Y el agente tiene oportunidad de identificar, de visualizar todo ese historial del cliente a través de la navegación que ha tenido por los diferentes canales".
Roldán explicó la diferencia entre la multicanalidad y la omnicanalidad y señaló que la primera ofrece diferentes canales de comunicación, pero tienen un propósito único y no se hablan entre sí. "Un agente de contact center no tiene oportunidad de visualizar cuál ha sido la historia del cliente a través de la navegación por los diferentes canales. Em cambio, con la omnicanalidad, todos los canales de atención se gestionan a través de una interfaz de agente unificada, permitiéndole a la gente a visualizar todo el historial de comunicación que ha tenido el cliente con la empresa.
Según la ejecutiva, hay que cambiar de paradigma y también hay que pensar en "tener agentes felices, porque eso se traduce en clientes satisfechos, y eso se logra haciendo que su trabajo sea más simple y disfrutable proporcionándole las herramientas necesarias". En relación a esto, Roldán se refirió a Ucontact, una solución omnicanal completa para contact center, flexible y escalable.