De acuerdo con un informe de la Federación Latinoamericana de Bancos, entre 2020 y 2022 cerraron casi 2.500 oficinas en la región. El avance hacia modelos híbridos.
El sector bancario experimenta cambios acelerados con servicios innovadores, así como la necesidad de reducir costos. Incluso, algunos de ellos tuvieron que cerrar sucursales, situación que podría generar consecuencias ante el riesgo de generar una falta de servicios en algunas áreas que podrían dejar de contar con atención bancaria presencial, así como verse expuestas a dificultades no planificadas.
La Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN) mostró en su VIII Informe de Inclusión Financiera 2022 que durante 2021 se registraron 57.840 oficinas en la región, lo que refleja la clara disminución de sucursales con respecto a 2019. El informe resalta que, en 2020, existían 60.304 sucursales, por lo que la disminución fue de 4,1%, lo cual equivale a 2.464 oficinas clausuradas.
La FELABAN garantiza que esta cifra es congruente con los cambios en las preferencias del consumidor en los últimos años, quienes han optado por migrar sus transacciones hacia canales digitales en lugar de presenciales.
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Por otro lado, un estudio de Americas Market Intelligence, firma de inteligencia de mercado para América Latina, reveló que el 99% de los encuestados utilizan un banco comercial tradicional en lugar de un neobanco o fintech como proveedor principal para sus servicios financieros.
Bajo este panorama, el proveedor internacional de soluciones de tecnología para banca omnicanal y sectores de pago, Auriga, recalca la importancia de combinar la tecnología con las relaciones humanas para crear experiencias personalizadas que tomen en cuenta las diferentes necesidades de los distintos segmentos de clientes.
“La reducción del número de ubicaciones físicas conlleva al riesgo de deshumanizar a los bancos, que deberían aprovechar las ventajas de las relaciones en combinación con la tecnología para crear experiencias personalizadas”, indicó Martín Espinel, vicepresidente Comercial de Auriga Latin America.
Espinel destacó la necesidad de implementar un nuevo modelo de sucursal bancaria híbrida, la cual combine la automatización e integración de tecnologías digitales, que cuente con procesos centrados en mejorar la experiencia del cliente y, a su vez, sea eficiente y rentable, para lograr un funcionamiento más ágil, inteligente y versátil.
Para Auriga una de las formas de transformar los servicios bancarios en torno a las necesidades de los clientes es convertir el autoservicio, especialmente el ATM, en un instrumento de la omnicanalidad, con lo cual se podrán generar nuevos dispositivos y llevar la automatización a la sucursales. Con la tecnología adecuada, los dispositivos de autoservicio pueden convertirse en un canal digital y permitir a los clientes acceder a su banco de la forma que deseen y en el momento en que les ajuste.
Por otro lado, cerrar las oficinas bancarias es un modo de reducir costos e incrementar eficiencias. No obstante, esto puede perjudicar la lealtad de los clientes, la cobertura y la reputación del negocio. Un modelo de sucursal híbrida que pueda juntar el entorno físico con el digital es una alternativa al cierre de sucursales y, además, permite a las instituciones financieras mantener la cobertura geográfica, ofrecer a sus clientes acceso al efectivo y servicios de asesoramiento, al mismo tiempo que se reducen costos.