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Cómo la IA está dando forma a las experiencias de los clientes (y aumentando las ventas)

Con un mercado de inteligencia artificial generativa proyectado para alcanzar el billón de dólares para 2031, la tecnología está transformando la manera en que las empresas predicen la demanda, gestionan inventarios y personalizan la experiencia del cliente.

La adopción de la inteligencia artificial (IA) por parte de las empresas minoristas está ocurriendo a una velocidad sin precedentes, tanto en las interacciones con los clientes como en las operaciones internas. Según un análisis de Stocklytics, se espera que el mercado de IA generativa alcance un valor de 1 billón de dólares para 2031, con una tasa de crecimiento anual del 48,05%. Este avance está transformando cómo las empresas minoristas mejoran la experiencia del cliente y optimizan sus procesos internos, como lo demuestra un reciente estudio de KPMG, basado en una encuesta a 7.000 consumidores en 14 mercados de Asia - Pacífico, donde casi la mitad de los encuestados pertenecen a la Generación Z (18 a 24 años), un grupo demográfico especialmente receptivo a la tecnología.


En el ámbito de la atención al cliente, la IA está revolucionando las interacciones mediante plataformas de chat automatizadas que comprenden mejor las expectativas y comportamientos de los consumidores. Un ejemplo notable es Nutifood, un minorista vietnamita que ha desarrollado un streamer virtual para promocionar fórmulas infantiles premium durante las horas nocturnas, proporcionando a las madres asesoramiento en tiempo real. La compañía planea incorporar conocimientos de nutricionistas para ofrecer consejos precisos cuando los profesionales no estén disponibles.


Eficiencia operativa con IA

Detrás de escena, la IA se ha vuelto indispensable en funciones como la previsión de la demanda, la gestión de la cadena de suministro y la creación de contenido de marketing. ChatGPT, con más de 180 millones de usuarios en noviembre de 2023 y 1.7 mil millones de visitas mensuales, es actualmente la herramienta de IA más exitosa a nivel mundial. Sam Altman, cofundador y CEO de OpenAI, compara la relevancia de la IA con la revolución móvil, sugiriendo que en el futuro será inconcebible no tener IA integrada en cada producto y servicio. “En este momento, la gente habla de ser una empresa de IA,” observa Altman. “Hubo un tiempo después del lanzamiento de la App Store del iPhone [cuando] la gente hablaba de ser una empresa móvil. Pero ahora sería impensable no tener una aplicación móvil. Y será impensable no tener [IA] integrada en cada producto y servicio. Será algo obvio y esperado”.



A pesar de que en mercados como Corea (42%) y Tailandia (48%) una cantidad significativa de consumidores reporta no haber probado recomendaciones de productos impulsadas por IA, muchos de los que utilizan estas recomendaciones no son conscientes de que están alimentadas por esta tecnología. La mayoría de los usuarios que reconocen usar recomendaciones basadas en IA expresan satisfacción, aunque en Malasia y Singapur se observan los niveles más altos de insatisfacción.


La personalización es una de las aplicaciones más comunes de la IA en el comercio minorista. Dione Song, CEO de Love, Bonito, explica cómo la tecnología les ha permitido predecir las preferencias de los clientes, tanto en línea como en tiendas físicas. “Ahora estamos trabajando en la siguiente etapa: cómo podemos tomar esas recomendaciones y equipar a nuestros embajadores de venta en tienda con una lista inicial de sugerencias que puedan presentar proactivamente a un cliente”. Eric Pong, cofundador de Aftership, resalta cómo la personalización mediante IA puede aumentar los ingresos hasta en un 4%, haciendo recomendaciones basadas en el historial de transacciones y comportamiento de navegación de los clientes. Pong añade: “Dos personas pueden estar en un sitio web al mismo tiempo, comprando cosas similares, pero se les recomiendan productos diferentes según su historial de compras o demográfico”.



La IA también está transformando la gestión de inventarios y suministros. David Shafer, COO de Kogan, señala que la tecnología puede predecir la demanda de productos en desarrollo y evitar situaciones de falta de stock o sobrepedido. “Estamos explorando cada vez más porque se obtiene una gran ventaja y escalabilidad del output de ocho humanos individuales cuando se utilizan herramientas de IA.” Por su parte, Dannis Raj David, cofundador y COO de Lapasar.com, ve una gran oportunidad en la IA para comprender las tendencias de compra y mantener niveles óptimos de inventario. “Este tipo de toma de decisiones aún es manual o se demora. Con IA, probablemente podríamos ver todos estos indicadores —picos o caídas repentinas en volumen— ver si muchas personas están comenzando a consumir una marca en particular y saber que debemos abastecernos de esos productos”.


La IA generatva está reconfigurando el panorama del comercio minorista, mejorando la experiencia del cliente y optimizando las operaciones internas. Con una adopción creciente y aplicaciones innovadoras, la IA se perfila como una herramienta esencial para el futuro del sector.



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