Omnicanalidad: Una forma de mejorar la experiencia del cliente

Carolina Benavides

Durante el Digital Transformation Summit en Costa Rica se presentó Mario Galvis de Stibo Systems, empresa experta en el manejo de datos con presencia en múltiples países del mundo, en donde brindó la charla “De datos a dólares, un viaje hacia la omnicanalidad”.

Uno de los puntos de este espacio se centró en la importancia de los datos dentro de los negocios, y cómo estos impulsan la experiencia del cliente a través de lo que se conoce como datos maestros. Estos permiten contar con información limpia, confiable y accesible que posibilita garantizar una oportunidad.

Según explicó Galvis, las empresas que ofrecen distintos productos al mercado tienen como reto principal, brindar consistencia en el contenido sin importar el canal en donde se difunde; es aquí donde la omnicanalidad juega un papel fundamental.

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La misma consiste en la estrategia y gestión de canales que tienen como objetivo la integración de todos los canales posibles, para ofrecer al cliente una experiencia centralizada. Es importante que la información que se brinde en todos los canales sea la misma, se puede lograr eficientemente por medio de los datos.

Una estrategia 360

Actualmente, las compañías apuntan mucho a implementar estrategias de Customer Relationship Management (CRM), que son sistemas que ayudan a mejorar la gestión del cliente.

Según explicó Galvis, el principal funcionamiento de esta herramienta es servicio al cliente, quejas y reclamos así como mejorar todo el ciclo comercial. Sin embargo, se han encontrado con compañías que invierten en esta tecnología sin haber solucionado un problema de fondo, que es la gestión de los datos del cliente.

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“Hoy en día los clientes se pueden crear y actualizar por múltiples puntos de contacto en las empresas, un ejemplo puede ser el punto de venta, el teléfono, vía call center, el ecommerce, kisco digital o una aplicación móvil. ¿Qué sucede al tener tantos canales? Que yo puedo estar creado múltiples veces en la compañía y de forma distinta y hace que no tenga un cliente único”, comentó Galvis.

Agregó, que una recomendación para las empresas es crear una base de clientes única pudiendo consolidar todas las bases existentes de clientes, creen el cliente único o el Golden Record y aquí inyecten a estrategias de CRM, big data o analíticos.

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